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ピーク時に同じ説明を繰り返している店へ。待ち時間の英語での伝え方と、待機列のルールを英語の掲示に出す4項目、名前ではなく番号で呼ぶ判断までをまとめました。
店頭で外国人のお客様に伝わっていないのは、待ち時間の長さだけではありません。
最後尾はどこか、一度離れてよいのか、呼ばれたときにどう分かるのか。外国人のお客様は、この3つが分からないまま列に並んでいます。
英語が話せないから伝わらない、という話ではありません。
日本語が分かるお客様なら札や店の様子から受け取っている情報が、外国人のお客様には1つも見えていないだけです。
この3つは、どのお客様に対しても答えが同じです。同じ答えを1人ずつ口で繰り返しているなら、その説明は紙に書いて貼っておけば済みます。
待ち時間の目安・待つ場所・呼び出し方の3つを、続けて一度に言い切る形にしておくと、お客さんから聞き返されることが減ります。
待ち時間の分数だけを答えると、「どこで待てばいいのか」「どうやって呼ばれるのか」をお客さんから続けて聞かれるためです。
店頭でよく起きる4つの場面について、言い方と、続けて足す一言をまとめました。
英語の部分は、声に出しても紙に書いて見せても構いません。
| 場面 | 言い方 | 続けて足す | 気をつけるところ |
|---|---|---|---|
| 待ち時間を伝える | About 20 minutes. | Please wait in line here. | ・分数だけで切らず、待つ場所まで続ける |
| 人数を聞く | How many people? | 指を立てて数を示してもらう | ・聞き取れなくても、指で足ります |
| 呼び方を伝える | We will call your number. | Your number is 12. | ・名前ではなく番号だと先に言う |
| 満席で断る | Sorry, we are full today. | We open at 5 p.m. tomorrow. | ・断って終わりにせず、次に来られる時間を足す |
分数は「about」を付けて、切りのいい数字で伝えます。
実際より短い数字を言わないほうがよいです。短く言うと、その時間を過ぎたところで聞き返されて、同じ説明をもう一度することになります。
騒がしい店頭では、数字は口で言うより紙に書くほうが確実です。
番号を書いた紙に、目安の分数をその場で書き足す形にすると、言い間違いも減ります。
人数は「How many people?」（何名様ですか）で足ります。
答えが聞き取れなくても、指で示してもらえば済みます。
待つ場所は、言葉で「そこ」と言うより、床の目印や壁の札を指すほうが伝わります。
断るときは、断る1文だけで終えず、次に来られる時間を1つ足しましょう。
「Sorry, we are full today.」（本日は満席です）のあとに「We open at 5 p.m. tomorrow.」（明日は17時に開店します）を続けるだけで、そのお客様は次の行き先を決められます。
満席で断る場面は、私自身が店員の方の英語を見てきた場面ではありません。
ツアーで満席に当たったときは、その場面では私が対応するので、店員の方が英語で話すことはありません。
ガイドが付き添わず、お客様だけで来る店では、断りの一言と次に来られる時間を伝えるのは店員の方です。
だからこそ、その場で考えずに済むよう、断り方と、次に来られる時間の伝え方を紙に書いて貼っておくほうが早いです。
私の範囲では、できないとその場で伝えたあとに、お客様が不機嫌になったり、店を出てしまったりした場面はありません。
順番待ちの紙に名前を書いてもらう方法は、外国人のお客様には届かないことがあります。
綴りが読めない、読んでも本人が自分の名前だと気づかない、店内が騒がしくて聞こえない。
この3つが重なるためです。
名前をやめて番号にすると、3つとも無くなります。
日本語を話す店員がアルファベットの綴りを読み上げるとき、その音は、名前を呼ばれた外国人客が聞き慣れている音とずれます。
逆に、外国人客が日本語の音を聞くときも、似た音が多くて聞き分けにくくなります。
呼んだ名前が相手に伝わらない原因は、店員の発音の上手下手ではなく、名前という情報がもともと聞き取りにくいことにあります。
これは名前に限りません。
呼び出しを名前から番号に切り替えたあとでも、同じことが起きます。
店員の方が日本語の番号で呼んでも誰も応答しない場合には、英語で数字を呼んでいます。
呼び出しを番号にするだけでは足りず、読み上げる音が日本語のままだと、やはり相手は気づきません。
「じゅうに番」で反応が無かったら「Number twelve.」と英語で言い直す、という次の手順を先に決めておきましょう。
数字だけなら、覚えるのは10個ほどで済みます。
待っている間に指してもらう紙は、指差し会話シートの無料配布元 から選べます。
番号札は、病院の受付で渡される番号の紙と同じで、お客様が名前を伝えられなくても、待っている順番が分かります。
始めるのに買うものはありません。紙を切って番号を書けば、その日から番号札として使えます。
順番待ちシステムを考えるのは、紙と番号札では順番の管理が追いつかなくなってからです。
順番待ちシステムを入れるかどうかは、費用ではなく「列の最後尾が店から見えるかどうか」で決めるほうが分かりやすいです。
順番待ちシステムを入れなくてよい条件は次の3つです。
反対に、次のどれかが続いているなら、順番待ちシステムを入れることを考えたほうがよいです。
順番待ちシステムとは、受付から呼び出しまでを機械と画面で行う仕組みのことです。
順番待ちシステムを入れれば、お客様に自分の順番が伝わるようになる、とは限りません。
順番待ちシステムが入っていても、お客様は自分の順番が分かっていません。
導入するなら、画面に出る番号と、読み上げる番号を同じ形にそろえましょう。「A-12」と表示して「じゅうに番」と呼ぶと、お客様は自分の番だと分かりません。
システムを入れたあとに、お客様が並ぶ場所に自分で立って画面を見て、お客様の番号がどこに出るのか分かるかどうかを一度確かめてください。
お客さま1人ひとりに口で説明している内容のうち、誰に対しても同じことを言っている部分は、英語で紙に書いて貼り出せます。
紙に書き出すのは、最後尾の位置・待ち時間の目安・列を離れてよいか・戻ったときの扱いの4つです。
この4つが1枚の紙に収まると、店頭で口に出して聞くのは人数の確認だけになります。
4項目それぞれについて、掲示に日本語と英語で何と書くか、何を足すとお客さんから聞かれなくなるかを並べました。
自店の並び方に合わせて、右の列の言葉を入れ替えてください。
| 項目 | 日本語 | 英語 | 足すと聞かれなくなること |
|---|---|---|---|
| 最後尾の位置 | 最後尾はこちら | End of the line | ・矢印で方向を示す ・1列か2列かを絵にする |
| 待ち時間の目安 | ただいまの目安 約◯分 | Wait: about ◯ min | ・数字の欄だけホワイトボードにして書き換える |
| 列を離れてよいか | 列を離れないでください／離れても大丈夫です | Please stay in line.／You may leave the line. | ・トイレの場所を矢印で添える |
| 戻ったときの扱い | 戻られたらスタッフにお声がけください | If you leave, please see our staff. | ・番号札を持っていれば順番が残ることを書く |
観光庁の「観光立国実現に向けた多言語対応の改善・強化のためのガイドライン」は、禁止や注意を促す表示と、名称・案内・誘導・位置を示す表示について「英語併記を行うことを基本とする」としています。
中国語や韓国語は、その必要性が高い施設で「視認性や美観等に問題がない限り」足すことが望ましい、という書き方です。
同じガイドラインは、ピクトグラム（絵記号）で必要な情報が伝わる場合は、外国語の併記を必ずしも必要としない、とも書いています。矢印や人の絵で足りるものは、英語に訳さずに絵で出してかまいません。
掲示は、お客さんが列に並んだまま、ひと目で読めるものにします。
掲示は英語の文章にせず、単語と数字だけで書きましょう。
良い例は動詞と数字しか残っていないので、離れた位置からでも読めます。
丁寧さは英文の長さではなく、待ち時間と並ぶ位置がその場で分かることで伝わります。
指差し会話シートとは、料理名やよく使う言葉を日本語と外国語で並べて印刷した紙のことです。
掲示の紙には並ぶ順番のルールだけを書き、料理や食材の質問は指差し会話シートに分けると、どちらの紙も短く収まります。
指差し会話シートの配布元と、自店の料理に合わせて項目を足すときの決め方を扱った記事があるので、そちらを見てください。
指差し会話シートの無料配布元｜飲食店が足す料理名の決め方無料で配れているシートをそのまま使うと、自店の料理名が入っていません。何を足し、何を載せないかを、実際に聞き返された語から決めます。全員に同じことを言う情報は掲示で伝え、その人だけの事情は口頭で伝え、順番は番号札で知らせます。
手段が4つあると迷いますが、伝える中身のほうで分けると、どれを使うかは決まります。
自分の店でいま口頭で伝えている内容を掲示に移せないか、この表で見てください。
| 使うもの | 伝える中身 |
|---|---|
| 掲示 | 最後尾、待ち時間の目安、列のルール |
| 番号札 | 順番 |
| 口頭と翻訳アプリ | 人数、席の希望、食べられないもの |
| 口頭と、紙に書いた時刻 | 満席の断りと、次に来られる時間 |
翻訳アプリの入力は、音声・カメラ・文字の3つです。
翻訳アプリを何本も入れるより、1つのアプリの中で音声・カメラ・文字を切り替えるほうが早いです。
どのアプリのどの入力が自分の店に向くかは、こちらの記事にまとめています。
翻訳アプリの接客での使い方｜通じる場面と通じない場面注文と料理の質問はアプリ、食べられないものの確認と会計は別の手段。翻訳アプリを接客のどの場面で使い、どこで使わないかを切り分けます。日本語のメニューしかない場合は、翻訳アプリのカメラで日本語のメニューをかざすことが多いです。最近の翻訳アプリは精度が高く、縦書きや手書きでも、たいていは正確に読み取ってくれます。
ピーク時の店頭は、人の声と店内の音が重なります。
店頭が騒がしい時間帯は、音声入力を使わず、最初から文字入力か紙に書いてもらう方法に切り替えたほうが早いです。
音声入力が二度続けてうまく聞き取られなければ、そこで音声入力をやめる、という目安にしておくとよいと思います。
私も、音声入力がうまく聞き取られないときには手入力に切り替えています。
その場で迷っている時間のほうが長くかかるので、文字入力にするか紙にするかは、あらかじめ1つだけ決めておきましょう。
文字入力にするなら、日本語のキーボードから切り替える手順を、忙しくない時間に一度やっておくと、店頭で手が止まりません。
スマホの画面を見せるときは、自分のほうではなくお客様のほうへ向けます。
こちらでスマホを持ったまま見せても、卓上に置いて見せても構いません。
分け方は1つです。
同じ言葉を2人以上に言っているなら、それは掲示に移せます。
英語・中国語・韓国語を最初からまとめて並べる必要はありません。まず英語で1枚作って、自店に届いている口コミの言語を見てから、2つ目の言語を決めるのがおすすめです。
言語を増やすほど掲示の字は小さくなり、どの言語の人にも読みにくくなるためです。
全国の訪日客の内訳はJNTOの統計データで公表されていますが、全国の数字と、自分の店の前を歩いている人の内訳は別です。
1枚目を英語にしてよい理由は、私が見てきた店では、届いた口コミの言語が英語に偏っていたからです。口コミを数えて出した割合ではなく、目を通してきた印象です。ただ、1枚目に何語を選ぶかで迷う必要はない、という判断には足ります。
自分の店に届いた口コミの言語を見るほうが、実際に店へ来ている人の内訳に近いです。
Googleビジネスプロフィールの管理画面では、口コミが翻訳された日本語で表示されることがあるので、原文の表示に切り替えて何語で書かれているかを見ます。
直近に届いた口コミを見て、英語の次に用意する言語を1つだけ決めれば足りると思います。
待ち時間そのものを短くできない日でも、席に着いてから注文と会計が終わるまでの時間は短くできます。
並んでいる間にメニューを渡して注文を決めてもらい、支払い方法を先に確かめておくと、会計でやり直しになる場面が減ります。
並んで待っているお客様に渡すのは、英語のメニューか、普段のメニュー写真が多いページで構いません。言葉が分からなくても、写真があれば食べたい料理を指してもらえます。
英語のメニュー自体は、もう珍しいものではありません。
ツアーでお連れした店でも、英語のメニューを渡してくれる店は多々あります。
英語のメニューの用意はあるのに、渡すのが席に着いてからになっている店は少なくありません。
席に着いてから渡しているのと同じ英語のメニューを、並んでいる間に渡すだけで足ります。
行列に並んでいるあいだも、お客様はメニューを指で示して注文を決めています。最近はiPadでの注文が増えてきていて、英語メニューに切り替えもできるので、あまり困らない場面も多くなりました。
支払い方法は、席に着く前に確かめておくほうが早いです。
海外発行のカードは、暗証番号の画面で使えないことがあります。
カードが使えなかったときにその場で言う日本語と英語を、先に決めておきましょう。
実際の店頭では、店員が流暢な英語を話しているわけではありません。
店員の方は「使えないですねー」という内容を、カタコトの英語で伝えていました。（One more time please のような言い方です）
それでも支払いは最後まで進みます。
要るのは英語力ではなく、カードが通らなかったときに口に出す一言を決めてあることです。
ただ「もう一度」だけだと同じカードをもう一度出されることがあるので、別のカードで試してほしいのか現金にしてほしいのか、そこまで続けて言える形にしておきましょう。
免税を扱っている店なら、パスポートの確認は、お客さんが待っている間に済ませられます。
金額の下限や包装の方法といった免税の要件は、店ごとに決められるものではないので、所轄の税務署に確認してください。レジで行う作業は、パスポートの確認だけでは終わりません。
店員の方が商品を袋詰めして封をしているのを見ました。
そもそも店で免税の対応を始めるかどうかの判断は、こちらの記事にまとめています。
免税対応は小規模店舗に必要か｜導入判断の3つの分かれ道1会計が数千円の店で、免税店になる意味はあるのか。免税の下限額と店側の手続きから、入れる・見送る・11月まで待つの3つで判断できるようにしました。要件は国税庁 Q&A（リファンド方式・概要編）にまとまっています。
2026年11月1日からは一般物品と消耗品の区分が廃止され、袋詰めして封をする要件も無くなります。
案内をどれだけ整えても列そのものは短くならないので、列に入る前に済ませられるものを外していきます。
並ぶ時間は、お客様にとって得るもののない時間です。
事前受付・事前予約と、Googleマップでの先出しの2つで、店頭に着く前に伝えられます。
事前受付とは、店に着く前に人数と名前を登録しておき、順番が近づいたら来てもらう仕組みのことです。
お客様を列に並ばせないで済むなら、待ち時間を伝える案内の文面を考える必要そのものが無くなります。
並ぶ時間は、お客様にとって無駄な時間でしかありません。口コミに非常に並ぶと書かれていた人気の店では、開店の1時間前に私が事前受付を済ませ、お客様が待たずに入れるようにしました。
店の側から見れば、開店前から名前と人数を受け付けておくだけで、先に登録を済ませたお客様は列に並ばずに入れるということです。
受付を開始する時刻と、名前を預かってから何分まで席を取っておくかを決めておきましょう。
幸せのパンケーキ、コメダ珈琲店、回転寿司チェーンなどは、店に着く前にスマホで順番を取れる仕組みを入れています。
これらの店では受付画面が英語にも対応しているので、外国のお客様はご自分で順番を取れています。
順番待ちの仕組みには、受付画面の言語を切り替えられるものがあります。
たとえばAirウェイトは、受付画面を英語・中国語（簡体字・繁体字）・韓国語に切り替えられると公式に案内しています。
英語の電話が難しい店でも、予約フォームやメッセージで名前と人数を受け付けられるようにしておけば、同じように事前受付ができます。
待ち時間や入り方は、店頭より先にGoogleマップで見られています。
Googleマップに並ぶ場所が分かる写真を1枚載せておくと、店頭で並ぶ場所を口で説明する回数が減ります。
店が2階にあるなど入口が分かりにくい場合は、入口までの行き方をGoogleマップの写真と投稿で説明しておきましょう。
その場でやることは、同じ説明をもう一度言い直すことではなく、そのお客様の番号と待ち時間の目安を紙に書いて渡すことです。
掲示と番号札を用意しても、待ち時間がお客様に伝わらないまま、気分を悪くさせてしまう日はあります。
同じ英語をもう一度大きな声で言っても、伝わり方は変わりません。
紙に書いて渡すのは、次の3つです。
番号と待ち時間を書いた紙がお客様の手元に残ると、そのお客様は列を離れてよいかどうかを自分で判断できます。口で言った内容は、お客様がその場を離れた時点で何も残りません。
気分を悪くさせてしまったあとにどう対応するかは、待ち時間の案内だけでは足りないので、次の記事で詳しく説明しています。
入口から会計までの他の場面は 飲食店の外国人接客でよくあるトラブル6選 にまとめています。
外国人観光客への待ち時間の案内は、英語を話せるようになることではなく、店員が毎回口で言っている案内を、貼り紙と番号札に書き写すことで解決します。
順番待ちシステムを入れるかどうかは、貼り紙と番号札では待っているお客様に対応しきれなくなってから考えれば間に合います。
明日から順にやることは3つです。
迷ったときは、その説明を2人以上のお客様に言っているかどうかで決めましょう。同じ説明を2人以上にしているなら貼り紙に書き、その人だけの事情なら口で答えます。
ピーク時の店頭で、外国人のお客様への案内が追いつかなくなっている場合は、インバウンド集客支援としてTABICOにご相談ください。
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