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ピーク時に入口で同じ説明を繰り返している店に向けて、待ち時間を英語で伝える言い方、待機列のルールを英語で掲示する4項目、呼び出しを名前から番号に切り替える判断をまとめました。
待ち列・待機列は英語で line（イギリス英語では queue）、待機位置・待機場所は waiting area です。
| 日本語 | 英語 |
|---|---|
| 待ち列・待機列 | line（queue） |
| 待機位置・待機場所 | waiting area |
| 列の最後尾 | end of the line |
| 待ち時間 | wait time |
店頭で使う英語は "Please wait in line here."（こちらに並んでお待ちください）、"About 20 minutes."（20分ほどです）、順番を呼ぶときの "Number twelve."（12番のお客様）です。
混む時間に入口で同じ説明を繰り返していると、その間、店内で注文と会計を受ける人は1人少ないままです。
最後尾の場所や列を離れてよいかは、どのお客様にも同じ答えなので、紙に書いて貼っておけば口で繰り返さずに済み、入口に立つ店員も店内に戻りやすくなります。
待ち時間の目安・待つ場所・呼び出し方を続けて一度に言えば、お客様から聞き返されることが減ります。分数だけを答えた場合、次に来る質問は「どこで待てばいいのか」「どのように呼ばれるのか」です。
店頭でよく起きる6つの場面について、最初に言う英語と、続けて言う一言を表にしました。表の英語は、声に出しても、紙に書いて見せても伝わります。
| 場面 | 言い方 | 続けて足す | 気をつけるところ |
|---|---|---|---|
| 待ち時間を伝える | About 20 minutes. | Please wait in line here. | ・分数だけで切らず、待つ場所まで続ける |
| 人数を聞く | How many people? | 指を立てて数を示してもらう | ・聞き取れなくても、指で数が分かる |
| 最後尾を案内する | The end of the line is over there. | Please wait in line. | ・最後尾を手で指しながら言う |
| 順番に案内すると伝える | We'll seat you in the order you arrived. | Please wait here. | ・席に案内しない物販や体験の店は We'll call you in order. と言う |
| 呼び方を伝える | We will call your number. | Your number is 12. | ・番号で呼ぶことを先に言う |
| 満席で断る | Sorry, we are full today. | We open at 5 p.m. tomorrow. | ・断って終わりにせず、次に来られる時間を足す |
分数は「about」を付けて、切りのいい数字で伝えると良いでしょう。
待ち時間は、見込みより短い数字は言わない方が安全です。短く言うと、その時間を過ぎたところで聞き返されて、同じ説明をもう一度することになります。
騒がしい店頭では、数字は紙に書きましょう。番号を書いた紙に、目安の分数をその場で書き足せば、言い間違いも減ります。
人数は「How many people?」（何名様ですか）と聞きます。答えが聞き取れなかったら、指で数を示してもらいましょう。
列の最後尾は「The end of the line is over there.」（列の最後尾はあちらです）、待つ場所は「Please wait here.」（こちらでお待ちください）です。
列を表す英語には row もあります。ただ、row は映画館の座席のように横に並んだ列のことで、順番を待つ列には使いません。列に並んでもらうときは "Please wait in line."（列に並んでお待ちください）、並ぶ場所を示すなら "Please line up here."（こちらにお並びください）です。
待機位置を辞書で引くと standby position や waiting position も出てきますが、機械や作業員の決まった待機位置を指す言い方です。お客様に待つ場所を伝えるときは waiting area か here を使います。お客様から "Where should I wait?"（どこで待てばいいですか）と聞かれたら、床の印や椅子を指して "Please wait here."（こちらでお待ちください）と答えます。
待つ場所は、床の目印や壁の札を指して伝えると迷われません。
飲食店の接客英語フレーズ集は、人数を聞いたあと、席への案内から注文・会計・見送りまでに言う英語を場面順に並べた記事なので、参考にしてみてください。
満席で断るときは、断る1文だけで終えず、次に来られる時間を1つ足しましょう。
「Sorry, we are full today.」（本日は満席です）のあとに「We open at 5 p.m. tomorrow.」（明日は17時に開店します）を続けるだけで、そのお客様は次の行き先を決められます。
弊社のツアーでお連れした店が満席だったときは、その場面では私がお客様に対応するので、店員の方が英語で話すことはありません。私が見てきた範囲では、満席で受けられないことをその場で伝えたあとに、お客様が不機嫌になったり、店を出てしまったりした場面はありません。
お客様だけで来る店では、断りの一言と次に来られる時間を、店員の方が伝えることになります。断りの英文と開店時刻を紙に書いてレジの横に貼っておけば、その場で英文を考えずに済みます。
順番待ちの紙に名前を書いてもらっても、外国人のお客様には呼び出しが届かないことがあります。
順番待ちの紙に番号を書いてもらう方法に変えれば、この3つは起きにくくなります。
日本語を話す店員がアルファベットの綴りを読み上げるとき、その音は、名前を呼ばれた外国人客が聞き慣れている音とずれてしまいがちです。逆に、外国人客が日本語の音を聞くときも、似た音が多くて聞き分けにくくなります。
呼んだ名前が伝わらなくても、店員の発音のせいとはかぎりません。名前はもともと聞き取りにくいものです。
呼び出しを名前から番号に切り替えても、番号を日本語で読み上げると、同じようにお客様に気づかれないことがあります。
店員の方が日本語の番号で呼んでも誰も応答しない場合には、その番号を英語で呼び直しています。
「じゅうに番」で反応が無かったら「Number twelve.」と英語で言い直す、と決めておきましょう。英語の数字を10個ほど覚えておけば、番号の呼び出しに困ることは少なくなります。
待っている間に指してもらう紙は、指差し会話シートの無料配布元 から選べます。
番号札は、病院の受付で渡される番号の紙と同じものです。お客様が名前を伝えられなくても、待っている順番が分かります。
番号札を始めるために、新しく買うものはありません。紙を切って番号を書けば、その日から使えます。
行列ができる店は順番待ちシステムを導入しないと対応できない、と思われがちです。実際には、Airウェイトのような順番待ちシステムは、紙と番号札で順番を管理しきれなくなってから考えれば間に合います。
順番待ちシステムを導入するかどうかは、「列の最後尾が店から見えるかどうか」で決めると分かりやすいです。
紙の番号札で回せるかどうかの目安は、配る人・列の長さ・呼び出しの3つです。3つとも当てはまれば、紙のままで回せます。
反対に、次のどれかが続いているなら、順番待ちシステムの導入を考えた方がよいと思います。
順番待ちシステムとは、店頭のiPadなどで受付し、呼び出しまでを画面とLINEなどで行う仕組みのことです。
順番待ちシステムを導入するなら、画面に出る番号と、読み上げる番号を同じ形にそろえましょう。「A-12」と表示して「じゅうに番」と呼ぶと、お客様は自分の番だと分かりません。導入したあとは、列の並ぶ位置に自分で立って、呼び出し画面のどこに番号が出るのかが読み取れるかを確かめてください。
お客様1人ひとりに口で説明している内容のうち、誰に聞かれても答えが同じ説明は、英語で紙に書いて貼り出しましょう。
紙には、最後尾の位置・待ち時間の目安・列を離れてよいか・戻ったときの扱いの4つを書きます。1枚の紙に収めれば、店頭で口に出して聞くことは人数の確認だけになります。
4項目それぞれについて、掲示に書く日本語と英語、書き足すとお客様から聞かれなくなることを表にしました。右の列は、自店の並び方に合わせて入れ替えてください。
| 項目 | 日本語 | 英語 | 足すと聞かれなくなること |
|---|---|---|---|
| 最後尾の位置 | 最後尾はこちら | End of the line | ・矢印で方向を示す ・1列か2列かを絵にする |
| 待ち時間の目安 | ただいまの目安 約◯分 | Wait: about ◯ min | ・数字のところだけホワイトボードにして書き換える |
| 列を離れてよいか | 列を離れないでください／離れても大丈夫です | Please stay in line.／You may leave the line. | ・トイレの場所を矢印で添える |
| 戻ったときの扱い | 戻られたらスタッフにお声がけください | If you leave, please see our staff. | ・番号札を持っていれば順番が残ることを書く |
観光庁の「観光立国実現に向けた多言語対応の改善・強化のためのガイドライン」は、禁止や注意を促す表示と、名称・案内・誘導・位置を示す表示について「英語併記を行うことを基本とする」としています。中国語や韓国語は、その必要性が高い施設で「視認性や美観等に問題がない限り」足すことが望ましい、という書き方です。
同じガイドラインは、ピクトグラム（絵記号）で必要な情報が伝わる場合は、外国語の併記を必ずしも必要としない、とも書いています。最後尾の方向やトイレの場所のように、矢印や人の絵で伝わるものは、英語に訳さずに絵で出すのがおすすめです。
掲示は、お客様が列に並んだまま、ひと目で読めるように、英語の文章にせず単語と数字だけで書くのがおすすめです。
良い例は動詞と数字しか残っていないので、離れた位置からでも読めます。待ち時間と並ぶ位置がその場で分かれば、英文が短くても失礼にはなりません。
指差し会話シートとは、料理名やよく使う言葉を日本語と外国語で並べて印刷した紙のことです。
掲示の紙には並ぶ順番のルールだけを書き、料理や食材の質問は指差し会話シートに分けましょう。どちらの紙も短く収まります。
指差し会話シートの配布元と、自店の料理に合わせて項目を足すときの決め方は、こちらの記事で紹介しているので参考にしてみてください。
指差し会話シートの無料配布元｜飲食店が足す料理名の決め方無料で配られているシートをそのまま使うと、自店の料理名が入っていません。何を足し、何を載せないかを、実際に聞き返された語から決めます。全員に同じことを言う情報は掲示で伝え、その人だけの事情は口頭で伝え、順番は番号札で知らせると良いでしょう。
伝える中身ごとに、掲示・番号札・口頭のどれを使うかを表にしました。いま口頭で伝えている内容に、掲示に移せるものがないか見てください。
| 使うもの | 伝える中身 |
|---|---|
| 掲示 | 最後尾、待ち時間の目安、列のルール |
| 番号札 | 順番 |
| 口頭と翻訳アプリ | 人数、席の希望、食べられないもの |
| 口頭と、紙に書いた時刻 | 満席の断りと、次に来られる時間 |
Google翻訳のような翻訳アプリで使える入力の方法は、音声・カメラ・文字の3つです。翻訳アプリは1つに決めて、その中で音声・カメラ・文字を切り替えるのがおすすめです。
どの入力が自分の店に向くかは、翻訳アプリの使い方の記事にまとめているので参考にしてみてください。
日本語のメニューしかない場合は、お客様が翻訳アプリのカメラ機能を日本語のメニューにかざすことが多いです。最近の翻訳アプリは精度が高く、縦書きや手書きでも、たいていは正確に読み取ってくれます。
ピーク時の店頭は、人の声と店内の音が重なります。店頭が騒がしい時間帯は、最初から文字入力にするか、紙に書いてもらいましょう。
音声入力が二度続けてうまく聞き取られなければ、そこで音声入力をやめる、という目安にしておくとよいと思います。
文字入力にするか紙にするかは、店で1つに決めておきます。文字入力にするなら、日本語のキーボードから英語に切り替える手順を、忙しくない時間に一度試しておくと、店頭で迷いません。
翻訳アプリの画面は、スマホをお客様の方へ向けて見せます。店員が手に持ったままでも、卓上に置いても、お客様は読めるので、やりやすい方で見せてください。
同じ言葉を2人以上のお客様に言っているなら、その言葉は掲示に移せます。
行列の掲示に、英語・中国語・韓国語を最初から必ずしもまとめて並べる必要はありません。まず英語で1枚作って、Googleマップで自店に届いている口コミの言語を見てから、2つ目の言語を決めましょう。
言語を増やすと掲示の字が小さくなり、どの言語の人にも読みにくくなります。
全国の訪日客の内訳はJNTOの統計データで公表されていますが、自分の店の前を歩いている人の内訳は、店ごとに違います。
私が目を通してきた口コミでは、英語が多くありました。行列の掲示の1枚目は、何語にするかで迷わずに英語で作ります。客層がアジア中心の店は、口コミに多い言語から作ってください。
Googleマップの店のページに届いた口コミは、実際に店に来た人が書いたものです。Googleビジネスプロフィールの管理画面では、口コミが翻訳された日本語で表示されることがあるので、原文の表示に切り替えて何語で書かれているかを見ます。
直近に届いた口コミを見て、英語の次に用意する言語を1つだけ決めましょう。
待ち時間を短くできない日でも、席に着いてから注文と会計が終わるまでの時間は短くできます。
並んでいる間にメニューを渡して注文を決めてもらい、支払い方法を先に確かめておくと、会計をし直す場面が減ります。
並んで待っているお客様には、英語のメニューか、普段のメニューの写真が多いページを渡しましょう。言葉が分からなくても、写真があれば食べたい料理を指してもらえます。
弊社のツアーでお連れした店でも、並んでいる間に英語のメニューを渡してくれる店は多々あります。行列に並んでいるあいだも、お客様はメニューを指でたどりながら注文を決めていました。最近はiPadでの注文が増えてきていて、英語メニューに切り替えもできるので、あまり困らない場面も多くなりました。
英語のメニューがある店なら、いつも席に着いてから渡している英語のメニューを、並んでいる間に渡します。新しく作るものはありません。
支払い方法は、席に着く前に確かめておきます。海外発行のカードは、暗証番号の画面で使えないことがあります。
カードが使えなかったときにその場で言う日本語と英語を、先に決めておきましょう。
「もう一度」だけだと同じカードをもう一度出されることがあるので、別のカードで試してほしいのか、現金にしてほしいのかまで続けて言います。
免税を扱っている店なら、パスポートの確認は、お客様が待っている間に済ませられます。
下限額などの免税の要件は、店では決められないので、所轄の税務署に確認してください。免税で販売するときは、レジでパスポートを確認するほかにも作業があります。
店で免税の対応を始めるかどうかの判断は、こちらの記事にまとめているので参考にしてみてください。
要件は国税庁 Q&A（リファンド方式・概要編）にまとまっています。2026年11月1日からは一般物品と消耗品の区分が廃止され、袋詰めして封をする要件も無くなりました。
待ち時間の案内を整えても列は短くならないので、事前受付・事前予約で順番を先に取ってもらい、Googleマップの写真と投稿で並び方を先に伝えておくのがおすすめです。
事前受付とは、店に着く前に人数と名前を登録しておき、順番が近づいたら来てもらう仕組みのことです。
お客様を列に並ばせずに済めば、待ち時間の案内の文面を考える必要も無くなります。
並ぶ時間は、お客様にとって無駄な時間でしかありません。口コミに非常に並ぶと書かれていた人気の店では、開店の1時間前に私が事前受付を済ませ、お客様が待たずに入れるようにしました。
開店前から名前と人数を受け付けておけば、先に登録したお客様は列に並ばずに入れます。受付を始める時刻と、名前を預かってから何分まで席を取っておくかを決めておきましょう。
幸せのパンケーキ、コメダ珈琲店、回転寿司チェーンなどは、店に着く前にスマホで順番を取れる仕組みを導入済みです。受付画面が英語にも対応しているので、外国のお客様もご自分で順番を取れています。
順番待ちの仕組みには、受付画面の言語を切り替えられるものもあり、たとえばAirウェイトは、受付画面を英語・中国語（簡体字・繁体字）・韓国語に切り替えられると公式に案内しています。
英語の電話が難しい店でも、予約フォームやメッセージで名前と人数を受け付けられるようにしておけば、事前受付は可能です。
お客様は、店に着く前にGoogleマップで待ち時間や入り方を見ています。Googleマップに並ぶ場所が分かる写真を1枚載せておくと、店頭で並ぶ場所を口で説明する回数が減ります。
店が2階にあるなど入口が分かりにくい場合は、入口までの行き方をGoogleマップの写真と投稿で説明しておきましょう。
並ぶ場所の写真の追加や英語の説明文の設定、外国語の口コミへの返信は、弊社でもGoogleマップの英語対応と口コミ返信としてサポートしています。
説明が通じなかったお客様には、番号と待ち時間の目安を紙に書いて渡しましょう。同じ英語をもう一度大きな声で言っても、伝わり方はあまり変わりません。
掲示と番号札を用意しても、待ち時間が伝わらないまま、お客様の気分を悪くさせてしまう日はあるものです。紙には、その人の番号と、あと何分くらい待つかの目安（または席に案内できそうな時刻）を書き、列を離れてよいかどうかを Yes か No で書き添えます。
紙がお客様の手元に残れば、列を離れてよいかどうかをお客様が自分で判断できます。口で言った内容は、その場を離れると残りません。
気分を悪くさせてしまったあとの対応は、接客トラブルの記事で詳しく説明しているので参考にしてみてください。
入口から会計までのほかの場面で起きるトラブルは、飲食店の外国人接客でよくあるトラブル6選 で場面ごとに対処を書いています。
外国人観光客への待ち時間の案内は、店員が毎回口で言っていることを、貼り紙と番号札に書き写すと、伝わりやすくなります。
掲示に4項目が書いてあれば、店頭で話すことは人数の確認だけです。混む時間でも入口に立つ店員が店内の注文と会計に戻りやすくなり、店の外の列を見に行く回数も減ります。
Airウェイトのような順番待ちシステムは、貼り紙と番号札で対応しきれなくなってから検討しても遅くありません。まずは、貼り紙・番号札・Googleマップの写真の3つから手をつけましょう。
貼り紙に書くか口で言うかは、その説明を2人以上のお客様にしているかどうかで決めます。2人以上なら貼り紙に、その人だけの事情なら口で答えます。
ピーク時の店頭の案内で迷っていることがあれば、TABICOにご相談ください。
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