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飲食店で外国人のお客様との行き違いが起きる6つの場面を、それぞれの対処法とあわせて並べました。店が先に答えを決めておけば、店員だけでその場を終えられます。
レジで海外のお客様がカードを出して、決済端末がそのカードを受け付けない。
店員はお客様にどう説明すればいいか分からず、奥にいるあなたを呼びに来ます。
その間、後ろに並んだお客様は待つことになります。
そもそも決済を何から入れるかは、インバウンド決済は何を入れるべきか に分けて書いています。
こういう場面が月に何度か起きているのに、翌日には何も変わっていない店は多いです。
困っているのは英語力ではなく、その場面で店として何と言うかが決まっていないことです。
呼ばれる回数は、英語の得意な人がいるかどうかではなく、店の答えが決まっている場面がいくつあるかで変わります。場面ごとに答えを1つ決めておけば、その場にいる店員だけで対応が終わります。
外国人のお客様との行き違いは、私がツアーでお店にお連れしてきた範囲では、6つの場面に集まります。
どの場面で起きているかを分けておくと、対処も場面ごとに1つずつで済みます。
訪日外客数はJNTO「統計データ（訪日外国人・出国日本人）」で毎月公表されています。
ただ、訪日客が何人増えたかよりも、自分の店のどの場面で困っているかを先に知るほうが役に立ちます。
6つとも、その場のやり取りで解決するものではありません。店として答えを1つ決めておけば、店員はその場で言うだけで済みます。
どの国から来たお客様かで、決めておく答えが変わるわけではありません。
参考までに、これまでツアーでお迎えしてきたお客様の出身国を挙げます。
これまでツアーでお迎えしたのは、アメリカ、イギリス、インド、オーストラリア、ギリシャ、ドイツ、マレーシアからのお客様です。中心はアメリカとイギリスの方でした。
出身国の内訳は店によって違いますが、聞かれるのはほとんどが支払い手段と免税のことです。
国ごとに答えを用意するのではなく、聞かれる場面ごとに答えを1つ決めておいてください。
免税を入れるかどうかの判断は 免税対応は小規模店舗に必要か、行列ができているときの伝え方は 外国人観光客への待ち時間の伝え方 にまとめています。
店側からいちばん気づきにくい場面です。中に入ってこないので、断られたことすら店に伝わりません。
次のような店で起きています。
外から中が見えない店は、入り方そのものを写真で見せましょう。
とくにGoogleマップの写真と投稿は、来店前に読まれる案内板になります。
2階の店なら階段の上り口、路地の奥の店なら路地の入口を、道から見た角度で撮って足しておきます。
何をどう撮るかが気になる場合は、あわせて読んでみてください。
外国人は地図アプリで何を見て決めるか｜直す欄の順番地図アプリを開いた外国人客は、写真から順に何を見て店を決めているのか。見られている順番と、その順に直す欄を今日・今週・今月に分けてまとめました。
言葉が通じない接客で最初に困るのは、注文そのものではなく料理の中身の説明です。
聞き返される料理は決まっているので、その分だけ先に英語を用意しておけば足ります。
用意する英語の中身は 飲食店の英語メニューの書き方 にあります。
全品を訳そうとすると品数のぶんだけ作業が要るので、先に順番を決めたほうがよいと思います。
海外のお客様が名前を聞いても何の料理か分からないものから先に、英語の説明をつけていきます。同じ和食でも、店によって出しているものは違うので、他店の一覧をそのまま写しても自分の店では聞かれません。
見分け方は1つで、白いもの、練り物、生の魚のように、見ただけでは何が入っているか分からないものです。
実際に聞き返された料理の見本と、英語の説明の書き方は、こちらの記事にまとめています。
飲食店の英語メニューの書き方｜見本3枚と1品に載せる4項目英語の料理名だけを並べたメニューだと、結局その場で「これは何ですか」と聞かれます。1品に書く4項目と、和食・居酒屋・カフェの見本を置きました。カメラ翻訳とは、スマホのカメラをメニューにかざすと、画面の中の日本語が訳されて出る機能のことです。
日本語だけのメニューを出すと、お客様が自分のスマホでメニューにカメラをかざし、訳しながら注文することになります。
日本語のメニューしかない店では、お客様が翻訳アプリのカメラでメニューをかざしています。私が見てきた範囲では、縦書きでも手書きでも、たいていは読み取れていました。
カメラ翻訳で読み取れてしまう分、店側は、お客様が翻訳しながら注文していることに気づきません。
それでも、注文に時間がかかっている状態そのものは変わりません。
卓上のタブレットで注文する店は、画面を英語に切り替えられます。
卓上のタブレットで注文する店では、注文の場面で困ることはほとんどありません。
紙のメニューで注文を受けている店は、そのメニューに英語を足すところから始めるのがよいと思います。
全品を一度に訳す必要はありません。
まず英語にするのは、注文の多い品のうち、見た目で中身が分からないものです。次に、お客さんから中身を聞かれた品を、1品ずつ英語のメニューに足していきます。
そうすると、実際に聞かれる品だけが英語になっていきます。
食べられないものの申告は、アレルギーと宗教上の理由で店の答え方が変わります。
アレルギーは材料そのものの話、宗教上の理由は肉の種類など何が入っているかの話になるためです。
どちらも、店が答えられる範囲を先に決めておかないと、その場で調べる時間が生まれます。
アレルギーと宗教上の理由の2つについて、お客様から聞かれること・店が答える範囲・答えられないときの3つに分けて、下の表にまとめました。
自分の店でどこまで答えるかを決める材料にしてください。
| 申告の種類 | 聞かれること | 店が答える範囲 | 答えられないとき |
|---|---|---|---|
| アレルギー | その料理に、えびや卵などの材料が入っているか | 使っている材料を、分かる範囲でそのまま伝える | 入っているか分からないと伝え、材料のはっきりした料理を勧める |
| 宗教上の理由 | 肉の種類、だしや調味料に何が使われているか | 主な材料と、肉の種類 | 調味料の中身までは分からない、と伝える |
宗教上の理由で豚肉が食べられないお客様がいて、肉の種類を私から店員の方に確認したことがあります。インドから来られたお客様は食べられないものが多く、私も苦労しました。
料理に何が入っているか分からないときに、その場で推測して答えないようにしましょう。推測で答えるより、分からないと伝えるほうが、お客様にとっても安全です。
だしや醤油、味噌の材料まで確認して、宗教上食べられないものかどうかを判断するのは難しいです。
製品によって原材料が違うので、店で答えられるのは手元の原材料表示までになります。
聞かれたときに出せるよう、よく使う調味料の原材料表示だけ控えておくと答えやすくなります。
食品表示で特定原材料とされているのは、えび・かに・くるみ・小麦・そば・卵・乳・落花生の8品目です。
出典は消費者庁「アレルギー表示について」です。
外食のメニューがこの表示義務の対象になるかどうかは、店の形態によって扱いが変わります。自分の店が対象かどうかは、所轄の保健所か消費者庁で確認してください。
店で用意しておくのは、8品目が入っているかどうかの判断そのものではなく、お客さまに聞かれたときの答え方です。
この8品目が入っているかどうかを言い切れる料理と、言い切れない料理を、先に分けておきましょう。言い切れない料理を聞かれたときは、お客さまに分からないと伝えて、材料のはっきりした料理を勧める形にしておくと、その場で厨房に確認しに行く時間を取らずに済みます。
飲食店で外国人のお客様のクレームになりやすいのは、席の移動・飲食物の持ち込み・店内の撮影・注文の最低数など、店ごとに答えが違うルールです。
クレームは、国のマナーの違いというより、その店の決まりが紙に書かれていないために起きます。
決まりを多言語で書いた紙を貼る前に、何を許して何を断るかを店が決めるほうが先です。
決まっていないルールは、外国人のお客様に限らず、日本人のお客様との間でも行き違いになります。まず、それぞれのルールをどうするかを、店の中で1つに決めましょう。
決めておく項目は、多くの店で次の5つです。
決めたら、決めた内容を日本語と英語で1枚の紙に並べて書きます。
店の中で決まっていないルールは、英語に訳しても伝わりません。
紙に書いて店内に貼っていることと同じ内容を、地図アプリの店の情報にも書いておきましょう。
支払い方法や持ち込みの可否を客が来店前に読めるようにしておくと、入口で同じ説明をする回数が減ります。
支払い方法やWi-Fiの有無など、店の設備やサービスを選択式で登録する欄を属性といいます。
この属性の欄が空のままの店は珍しくありません。
弊社が担当している店では、Googleビジネスプロフィールを最初に開いたとき、支払い方法の欄が未入力のままでした。設定はその場で入れて、そのあとの管理は店の方に引き継いでいます。
属性の欄に書かれていない項目のうち、店内でいちばんもめごとになりやすいのが持ち込みです。
他の店で買ったものを店内で召し上がって、店の方に注意された場面は見ています。
店の人も客も、この店が持ち込みを断っていることを、注意する場面になって初めて知ることになります。
持ち込みを断るなら、入口の貼り紙と卓上と地図アプリの店の情報の3か所に、先に書いておきましょう。
会計でカードが使えない理由は、その店が対応していない場合だけではなく、暗証番号の入力のところで決済できない場合もあります。
どちらの場合も、店員が言うことは同じで構いません。
もう一度カードを差し込んでもらうか、別のお支払い方法をうかがう。
この2つに決めておけば、あなたを呼ばずに終わります。
海外で発行されたカードで、暗証番号のところから先に進まない場面が、私の範囲では何度かありました。
暗証番号のところから先に進まない理由は、店側では分かりません。原因を調べようとせず、お客様に次にしてもらうことだけを伝えましょう。
決済できなかった場面では、店員の方が「もう一度お願いします」と言って、お客様は別のカードを出すか現金で払っていました。私の範囲では、そのまま帰られたことはありません。別のカードを出された場合と、現金に切り替えられた場合は、半々でした。
半々ということは、現金だけを案内しても、別のカードだけを案内しても、どちらか一方のお客様には合わない案内になるということです。別のカードと現金の両方を、その場で英語で言えるようにしておいてください。
現金のみで続けるか、決済手段を増やすかは、店の売上と客層で答えが変わります。
判断の順番は、こちらの記事にまとめています。
インバウンド決済は何を入れるべきか｜現金のみの店が決める順番訪日客が実際に何で払うのか、端末を入れれば全部通るのか。インバウンド決済を入れる前に自店で数えて決めるための判断材料をまとめました。お客様の手持ちの現金が足りないと分かったとき、店から伝えるのは両替できる場所までにしましょう。
食事中のお客様に、席を立ってお金を下ろしてきてもらう案内は、店の側から言える話ではありません。
現金が足りないお客様に、コンビニやホテルで両替できますとお伝えしたことはあります。ATMの場所まで案内したことはありません。
海外で発行されたカードが使えるATMの一覧はセブン銀行の案内ページにまとまっているので、そのATMが自分の店の近くにあるかどうかだけ、先に見ておくとよいと思います。
免税（タックスフリー）とは、旅行で来た外国人のお客様に、消費税の分を差し引いて売る仕組みのことです。
やるかやらないかより先に、聞かれたときに何と答えるかを決めておくと、レジで迷わずに済みます。
答えは2つに1つで、どちらでもその場は終わります。
免税に対応していると答えると、お客様はパスポートを出して、そのまま免税の手続きに進みます。
パスポートを出されたときに店員が迷うのは、免税の手続きそのものより、誰がどこまでやるかが決まっていないときです。
アウトレットモールとドラッグストアで見た場面です。店員の方が「タックスフリーだよ」と答えると、お客様はパスポートを手渡して、そのまま免税の処理をしてもらっていました。袋詰めして封をしているのも見ています。
飲食店では、この形の手続きをその場で始めることはまずありません。
自分の店が免税の手続きをする側なら、パスポートを受け取る人とレジを打つ人を先に決めておきましょう。
ちなみに、免税の要件は制度の改正で変わります。
2026年11月1日からは一般物品と消耗品の区分が廃止され、税込価格で売って出国後に店が返金する形に変わります（国税庁 Q&A（リファンド方式・概要編））。
自分の店が免税店の許可を取れるかどうかは、所轄の税務署に確認しておきましょう。とくに小売店でインバウンドの集客をしたいなら、免税対応は必須です。
免税に対応していない店なら、お客様に「免税の取り扱いはありません」と伝えるだけで終わります。
私が見てきた範囲では、「免税の取り扱いはありません」と伝えたあとにお客様が不機嫌になったり、店を出たりした場面はありませんでした。
免税を聞かれたときの答えを店で1つに決めておけば、店員はその場で「取り扱いはありません」と言い切れます。
免税に対応するかどうかの判断そのものは、次の記事で詳しく説明しています。
免税対応は小規模店舗に必要か｜導入判断の3つの分かれ道1会計が数千円の店で、免税店になる意味はあるのか。免税の下限額と店側の手続きから、入れる・見送る・11月まで待つの3つで判断できるようにしました。ここまでの6場面に共通するのは、その場で考えずに済むよう、店として答えを先に1つ決めておくという形です。
決め方は4つに分かれます。
外国人のお客様への断り方は、言い回しを増やすより、断ると決めたことを先に1つに絞るほうが伝わります。
そのうえで、店としてできないことを伝えるときに、代わりにできることを1つだけ添えます。
良い例は、断る理由を、お客様の国籍から店ができないことに置き換えています。
読んだお客様は、それでも入るかどうかを自分で決められます。
日本の店にできないことがあると、訪日のお客様のほうも知っています。
できないと伝えたあとも、買い物や食事はそのまま続くことが多いです。
国籍で断る掲示は、店の外から見える形で残ります。
那覇市の居酒屋が英語の掲示を出し、市の観光課からの打診で外した経緯がPRESIDENT Online（2024年5月3日）で報じられています。
断るなら国籍ではなく、店ができないことを書くほうが角が立ちません。そのうえで、その掲示に「代わりにこれならできます」という案内を1つ書き添えましょう。
伝え方そのものは、凝らなくて構いません。
断る理由を書いた紙を渡す、手や身ぶりで伝える、翻訳アプリで訳した文を画面で見せる。この3つのどれかで足ります。決めておくとよいのは言い方よりも順番です。
まず紙を渡し、それで伝わらなければ翻訳アプリの画面を見せる、と決めておけば、忙しい時間帯でも迷いません。
口頭で伝わらないものは、その場限りのやり取りと、毎回同じことを聞かれるものに分かれます。
前者は翻訳アプリ、後者は紙に書いて貼るほうが速いです。
先に線を引いておくと、忙しい時間帯にスマホを出す回数が減ります。
店内が騒がしい時間帯は、翻訳アプリの音声入力が相手の声をうまく聞き取れません。
混む時間帯は翻訳アプリの音声入力を使わない、と先に決めておきましょう。
店内が騒がしいと、英語は本当に聞き取りにくいです。私も、静かな場所でないと聞き返すことが増えます。聞き取れずに困るのは、居酒屋が多いです。
音声入力が二度うまくいかなければ、翻訳アプリの文字入力に切り替えるか、紙に書いて見せるのが早いと思います。
電波の入りにくい席がある店は、Google翻訳の英語データを端末に入れておくと安心です（Google 翻訳ヘルプ「オフラインで翻訳する」）。
その日かぎりで終わる質問は、翻訳アプリで答えれば足ります。
毎回同じことを聞かれる項目だけ、紙に書いて貼りましょう。
どの場面を翻訳アプリに任せ、どの項目を紙に書いて貼るかの分け方については、別の記事に書きました。
翻訳アプリの接客での使い方｜通じる場面と通じない場面注文と料理の質問はアプリ、食べられないものの確認と会計は別の手段。翻訳アプリを接客のどの場面で使い、どこで使わないかを切り分けます。
1つ目にやるのは、メニューを英語にすることです。メニューが読めずに注文を受けられないと、店のルールの説明や会計まで進めません。
日本語だけのメニューでは注文に時間がかかり、それ自体がクレームの元になります。
相談を受けた飲食店には、メニューから手をつけるようお伝えしました。メニューが日本語しかないと、外国人のお客様は注文できませんし、注文に時間がかかってクレームにもなりかねません。
2つ目は店のルールの伝え方、3つ目は支払い方法を聞かれたときの答えです。
この順で決めていくと、聞かれる回数が多いところから減っていきます。
全部を事前に決めきる必要はありません。
予約の電話で決められることと、当日その場で決めることを分けておきましょう。
団体で予約を入れるときも、事前に決めることと当日その場で決めることを分けて、店にお願いしています。
焼肉の店を予約したときは、電話で、肉を食べられない方向けの料理を出していただけるかを確認して、メニューの変更をお願いしました。1人ずつの注文は当日その場で決めています。
店の側から見ると、電話で決まるのは人数・席・出せる料理の範囲までです。予約の電話で人数と席と出せる料理の範囲まで聞いておけば、当日は注文を受けるところから始められます。
その場で収まらないときに店員が迷わないよう、引き継ぐ相手を1人だけ決めておきます。2人以上にすると、誰を呼ぶかで迷うことになります。
残す記録は、日付・場面・どう終わったかの3つで足ります。
返金、料金の変更、他のお客様との間で起きたこと。
この3つは、店員がその場で判断しない決まりにしておきましょう。
日本人のお客様と外国人のお客様で料金や扱いを分ける話は、法律の判断が要ります。
決める前に、専門家か所轄の窓口に相談してください。
記録は長く書く必要はありません。
同じ場面が3回続いたら、その場面での受け答えを1つに決めます。
月に一度この記録を見返すと、次に決めておいたほうがいい場面が、自分の店の記録から分かります。
外国人のお客様とのトラブルは、言葉の問題ではなく、店の答えが決まっていないために繰り返されます。場面ごとに答えを1つだけ決めて紙に書けば、あなたを呼ばずに、その場にいる店員だけでお客様への対応が終わります。
明日から、この順に決めていきましょう。
どの場面から決めるか迷ったときは、店員があなたを呼びに来ている場面かどうかで判断してください。呼ばれているなら、そこが次に決める場面です。
インバウンド集客でお困りの方はぜひTABICOにご相談ください。
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