飲食店の外国人接客でよくあるトラブル6選｜場面別の対処法

飲食店の外国人接客でよくあるトラブル6選と、その対処法

外国人のお客様との行き違いは、私が弊社のツアーでお客様をお店にお連れしてきた範囲では、6つの場面に集まります。入口・注文・申告・ルール・会計・免税の6場面に分けておくと、対処も場面ごとに1つずつで済みます。

場面ごとに、よくある行き違いと、店で先に決めておく答えを表に並べました。場面の名前を押すと、その場面の対処法に移ります。

答えは国ごとに変えず、場面ごとに1つ決める

訪日外客数はJNTO「統計データ（訪日外国人・出国日本人）」で毎月公表されています。ただ、店で対策を考えるときは、訪日客の人数を見る前に、まず自分の店のどの場面で困っているかを確かめるのがおすすめです。

6つの場面は、どれもその場のやり取りだけではなかなか解決しません。店として答えを1つ決めておけば、店員はその答えをお客様に伝えるだけで済みます。

どの国から来たお客様かで、決めておく答えが変わるわけではありません。

出身国の内訳は店によって違いますが、店で聞かれることのほとんどは、支払い手段と免税についてです。

1. 入口｜店の前まで来ているのに、入り方が分からない

入口のつまずきは、6つの場面の中で、店側から最も気づきにくい場面です。お客様が店の中に入ってこないので、入り方が分からずに諦めたことすら店には伝わりません。外から店内が見えない店、営業中かどうか分からない店、券売機のある店で起きています。

• 建物の2階や地下にあって、外から店内が見えない
• 入口に日本語の札しか出ておらず、営業中かどうか分からない
• 先に食券を買う店で、券売機の使い方が分からない

外から中が見えない店は、入り方そのものを写真で見せましょう。お客様は来店前に、Googleマップの店のページで写真と投稿を見ています。

2階の店なら階段の上り口、路地の奥の店なら路地の入口を、道から見た角度で撮って、Googleビジネスプロフィールの写真に追加しておくのがおすすめです。何をどう撮るかはこちらの記事にまとめていますので、参考にしてみてください。

2. 注文｜「これは何？」と料理の中身を聞かれて答えられない

言葉が通じない接客では、注文を受けること以上に、料理の中身の説明で困ります。お客様に聞き返される料理は、店ごとにある程度決まっているので、その料理の英語だけ先に用意しておきましょう。

メニューの全品を英語に訳そうとすると、品数のぶんだけ作業が要るので、どの料理から訳すかの順番を先に決めておくのがよいと思います。

英語の説明をつける料理は、店ごとに違う

海外のお客様が名前を聞いても何の料理か分からないものから先に、英語の説明をつけていくと良いでしょう。同じ和食でも、店によって出しているものは違うので、他店の一覧をそのまま写しても、その料理が自分の店で聞かれるとはかぎりません。

見ただけでは何が入っているか分からない料理（白いもの、練り物、生の魚など）から選びます。

実際に聞き返された料理の見本と、英語の説明の書き方はこちらの記事にまとめていますので、参考にしてみてください。

日本語だけのメニューは、お客様がGoogle翻訳のカメラ機能で読むことが多い

Google翻訳のカメラ機能とは、スマホのカメラをメニューに向けると、画面の上で日本語が英語に置き換わって表示される機能のことです。日本語だけのメニューを出すと、お客様は自分のスマホでメニューにカメラを向け、訳しながら注文することになります。

カメラで読み取れてしまうので、店側は、お客様が翻訳しながら注文していることに気づきません。それでも、お客様が翻訳しながら注文するぶん、注文に時間がかかることは変わりません。

iPad注文で英語に切り替えられる店は、注文の場面で困ることが少ない

iPadなど卓上のタブレットで注文を受ける店は、画面を英語に切り替えられるので、注文の場面で困ることはほとんどありません。

紙のメニューで注文を受けている店は、そのメニューに英語を足すことから始めるのがよいと思います。必ずしも全品を一度に訳す必要はありません。

最初に英語にする品は、注文の多い品のうち、見た目で中身が分からないものです。次に、お客様から中身を聞かれた品を、1品ずつ英語のメニューに足していきます。そうすると、お客様に実際に聞かれる品から順に、メニューが英語になっていきます。

3. 申告｜アレルギーや宗教上の理由で食べられないものを聞かれる

食べられないものの申告は、アレルギーと宗教上の理由で店の答え方が変わります。アレルギーは材料そのものの話で、宗教上の理由は肉の種類など何が入っているかの話になります。

アレルギーも宗教上の理由も、店が答えられる範囲を先に決めておかないと、その場で材料を調べる時間がかかります。

文化の違いへの接客対応｜答えられる範囲を店で決めておく

アレルギーと宗教上の理由の2つについて、お客様から聞かれること・店が答える範囲・答えられないときの対応を表に並べました。自分の店でどこまで答えるかを決める材料にしてください。

料理に何が入っているか分からないときは、分からないと正直に伝えましょう。推測で答えて間違えると、アレルギーのあるお客様には命に関わるおそれがあります。

だし・醤油・味噌の中身まで追って可否を判断することは難しい

だしや醤油、味噌の材料まで確認して、宗教上食べられないものかどうかを判断することは難しいです。だし・醤油・味噌は製品によって原材料が違うので、店では、手元の原材料表示に書いてあることを答えるのがおすすめです。

聞かれたときに出せるよう、よく使う調味料の原材料表示だけ控えておくと答えやすくなります。

特定原材料9品目は、表示の考え方を押さえておくと安心

食品表示の特定原材料は、えび・かに・くるみ・小麦・そば・卵・乳・落花生・カシューナッツの9品目です。2026年4月にカシューナッツが加わり9品目になりました。出典は消費者庁「アレルギー表示について」です。

外食のメニューがこの表示義務の対象になるかどうかは、店の形態によって扱いが変わります。自分の店が対象かどうかは、所轄の保健所か消費者庁で確認してください。

9品目が入っているかどうかを言い切れる料理と、言い切れない料理を、先に分けておきましょう。言い切れない料理を聞かれたら、分からないと伝えて材料のはっきりした料理を勧める、と決めておけば、その場で厨房に確認しに行かずに済みます。

4. ルール｜お通し・席料、席の移動・持ち込み・撮影で行き違う

飲食店で外国人のお客様のクレームになりやすい項目は、お通し・席料、席の移動・飲食物の持ち込み・店内の撮影・注文の最低数など、店ごとに答えが違うルールです。ルールをめぐるクレームは、その店の決まりが紙に書かれていないために起きることが多いです。

決まりを多言語で書いた紙を貼る前に、まず何を許して何を断るかを、店の中で決めましょう。

席の移動・持ち込み・撮影のルールは、店で決めてから紙に書く

決まっていないルールは、外国人のお客様に限らず、日本人のお客様との間でも行き違いになります。

決めておく項目は、席の移動・持ち込み・撮影・注文の最低数・滞在時間の5つです。

• 空いている席へ、お客様の判断で移ってよいか
• 飲み物や食べ物の持ち込みを認めるか
• 店内の撮影を、料理だけ・他のお客様が写らなければ、などどこまで認めるか
• 1人あたり1品以上など、注文の最低数があるか
• 混む時間帯に、滞在時間の上限を設けるか

決めたら、決めた内容を日本語と英語で1枚の紙に並べて書くと良いでしょう。店の中で決まっていないルールは、英語に訳しても、お客様にはうまく伝わりません。

お通し・席料は、入口の外と店内のメニューに英語で書いておくのがおすすめ

外国のお客様は、基本的にお通しや席料の仕組みを知らないまま店に入るので、出てきた小鉢や会計の金額に戸惑うことがあります。お通しや席料がある店は、お通しと席料のことを、入店前か注文前に英語で見せておきましょう。

お通しや席料そのものを、外国のお客様向けにやめる必要は必ずしもありません。入口の外に出しているメニューか、店内のメニューに英語で書いておけば、お通しと席料のことが、お客様に店に入る前か注文の前に伝わります。

• "A small appetizer (otoshi) and a seating charge of ¥◯ per person are added to your bill."（お通しと、お1人様◯円の席料が会計に加わります）

◯には店の金額を書いてください。お通しだけ、席料だけの店は、該当する方だけを残します。

Googleマップの店の情報に書いていないことは、会計までお客様に伝わりにくい

紙に書いて店内に貼っていることと同じ内容を、Googleマップの店のページにも書いておきます。支払い方法や持ち込みの可否をお客様が来店前に読めるようにしておくと、入口で同じ説明をする回数が減ります。

支払い方法やWi-Fiの有無など、店の設備やサービスを選択式で登録する項目を、Googleビジネスプロフィールでは属性といいます。支払い方法の属性が設定されていない店は珍しくありません。

支払い方法などの属性や英語の説明文の設定、外国語の口コミへの返信は、弊社でもGoogleマップの英語対応と口コミ返信としてサポートしています。

Googleビジネスプロフィールの属性に無い項目で、店内で最ももめごとになりやすいものは持ち込みです。

店の人が注意して初めて、お客様はその店が持ち込みを断っていると知ることになります。持ち込みを断るなら、入口の貼り紙と卓上とGoogleマップの店のページの3か所に、先に書いておきましょう。

5. 会計｜カード・割り勘・チップで支払いが行き違う

会計の行き違いは、カードが使えないとき、別々に払いたいと言われたとき、チップを出されたときの3つで起きやすくなります。カードが使えない理由は、その店がそのカードに対応していない場合と、暗証番号の入力のところで決済できない場合の2つです。カードが使えない理由がどちらでも、店員が言う一言は変えずに同じものを使うと良いでしょう。

もう一度カードを差し込んでもらうか、別のお支払い方法をうかがう。店員が言うことをこの2つに決めておけば、店員はあなたを呼ばずに会計を終えることができます。

暗証番号のところで決済できないときの言い方

海外で発行されたカードで、暗証番号のところから先に進まない場面が、私が見てきた範囲では何度かありました。暗証番号のところから先に進まない理由は、店側では分かりません。原因を調べようとせず、お客様に次にしてもらうことだけを伝えましょう。

• もう一度差し込んでもらう … "Could you insert your card again?"（もう一度カードを差し込んでいただけますか）
• 別の方法をうかがう … "Would you like to try another card, or pay in cash?"（別のカードをお試しになりますか、それとも現金でお支払いになりますか）

どちらか一方だけを案内すると半分のお客様には合わないので、別のカードと現金の両方を、その場で英語で言えるようにしておいてください。

現金のみで続けるか、決済手段を増やすかは、店の売上と客層で答えが変わります。判断の順番はこちらの記事にまとめていますので、参考にしてみてください。

現金が足りないお客様には、両替できる場所を伝える

お客様の手持ちの現金が足りないと分かったときは、両替できる場所だけを伝えましょう。食事中のお客様に、席を立ってお金を下ろしてきてもらう案内は、店の側からはなかなか言いにくいものです。

海外で発行されたカードが使えるATMの一覧はセブン銀行の案内ページにまとまっているので、そのATMが自分の店の近くにあるかどうかだけ、先に見ておくとよいと思います。

割り勘を頼まれたら、柔軟に受けてよい

グループのお客様からは、会計のときに「Can we pay separately?」（別々に払えますか）と聞かれることがあります。割り勘を頼まれたときは、柔軟に対応した方がよいと私は考えています。

品ごとに分けるのが難しい店でも、合計を人数で割るだけならできることが多いはずです。割り勘をどこまで受けられるかを店で決めておけば、店員がその場でお客様に答えることができます。

• 品ごとに分けられるとき … "Sure. Please tell me what each person had."（はい。どなたが何を召し上がったか教えてください）
• 人数で割るだけのとき … "We can split the total equally."（合計を人数で等分することはできます）

チップを出されたときの断り方

日本にチップの習慣がないことは、海外のお客様の側もたいてい知っている印象です。それでもチップを出されたときは、英語の一言で断ることができます。

• "No tip is needed in Japan. Thank you."（日本ではチップは要りません。ありがとうございます）

レジ横にチップ用の缶やケースを置くと外国のお客様が自分から入れていくので、缶を置いている店もあります。受け取りたいなら缶を置き、受け取らないなら「No tip is needed in Japan.」（日本ではチップは要りません）の一言を店員の間でそろえておく、のどちらかに決めておきましょう。

6. 免税｜「タックスフリー?」と聞かれて答えに詰まる

免税（タックスフリー）とは、旅行で来た外国人のお客様が買った品物の消費税を免除する仕組みのことです。免税に対応するかどうかを決める前に、聞かれたときに何と答えるかを決めておくと、レジで迷わずに済みます。

答えは「対応している」か「対応していない」のどちらかで、どちらを答えても、その場のやり取りは終わります。

対応していると答えたあと、レジで起きること

免税に対応していると答えると、お客様はパスポートを出して、そのまま免税の手続きに進みます。パスポートを出されたときに店員が迷う原因は、誰がどこまで担当するかが決まっていないことです。

飲食店では、このような手続きをその場で始めることはまずありません。自分の店が免税の手続きをする側なら、パスポートを受け取る人とレジを打つ人を先に決めておきましょう。

英語では「Yes, we offer tax-free shopping. May I see your passport?」（はい、免税でお買い物いただけます。パスポートを拝見できますか）と答え、「Tax-free is for purchases of 5,000 yen or more before tax.」（税抜5,000円以上のお買い物が免税の対象です）と条件を続けてください。2026年11月1日からは、その場では消費税込みで払っていただき、出国時に税関の確認を受けたあとで消費税分を返す方式なので、「Today you pay the price including tax. We refund the tax after customs checks your items when you leave Japan.」（本日は税込でお支払いいただき、出国時に税関で品物の確認を受けたあとで消費税分をお返しします）と添えます。カードへの返金など、店で決めた返し方も一言添えておけば、聞き返されません。

ちなみに、免税の要件は制度の改正で変わりました。2026年11月1日からは一般物品と消耗品の区分が廃止され、税込価格で売り、お客様が出国時に税関の確認を受けたあとで店が消費税分を返金する方式に変わりました（国税庁 Q&A（リファンド方式・概要編））。自分の店が免税店の許可を取れるかどうかは、所轄の税務署に確認してください。小売店で免税に対応するかどうかは、免税の下限額（同じ日・同じ店で税抜5,000円以上）に届く会計が月に何件あるかを数えてから決めましょう（免税対応は小規模店舗に必要か）。

対応していないときの答え方と、そのあとの流れ

免税に対応していない店なら、お客様に「免税の取り扱いはありません」と伝えるだけで終わります。英語では「Sorry, we don't offer tax-free shopping.」（申し訳ありません、当店では免税の取り扱いがありません）です。私が見てきた範囲では、「免税の取り扱いはありません」と伝えたあとにお客様が不機嫌になったり、店を出たりした場面はありませんでした。

免税を聞かれたときの答えを店で1つに決めておけば、店員はその場で「取り扱いはありません」と言い切れます。免税に対応するかどうかの判断そのものはこちらの記事で詳しく説明していますので、参考にしてみてください。

トラブルに共通して、店で決めておく4つのこと｜断り方・分け方・順番・引き継ぎ

6つの場面のどれでも、その場で考えずに済むよう、店として答えを先に1つ決めておきます。決め方は、断り方・分け方・順番・引き継ぎの4つに分かれます。

1. 断り方｜できないことには、代わりの案を1つ添えるのがおすすめ

外国人のお客様に断るときは、断ることを先に1つに絞っておくと伝わりやすくなります。店としてできないことを伝えるときは、代わりにできることを1つだけ添えます。

良い例は、断る理由を、お客様の国籍から店ができないことに置き換えています。読んだお客様は、それでも入るかどうかを自分で決められます。

できないと伝えたあと、お客様はどうしたか

日本の店では対応できないことがあると、訪日のお客様の方もある程度知っています。できないと伝えたあとも、買い物や食事はそのまま続くことが多いです。

• 免税ができないと伝えた … そのまま会計まで進んだ
• 現金のみだと伝えた … 日本円の現金を出した
• 英語のメニューが無いと伝えた … 翻訳アプリでメニューを読んで注文した

「外国人お断り」の掲示に頼らない方がよい理由

国籍で断る掲示は、店の外から誰でも見ることができます。那覇市の居酒屋が英語の掲示を出し、市の観光課からの打診で外した経緯がPRESIDENT Online（2024年5月3日）で報じられています。

断る掲示には、店ができないことを書き、「代わりにこれならできます」という案内を1つ書き添えましょう。

伝え方は、断る理由を書いた紙を渡す、手や身ぶりで伝える、Google翻訳などの翻訳アプリで訳した文を画面で見せる、の3つから選びます。3つの伝え方は、使う順番を決めておくのがおすすめです。まず紙を渡し、それで伝わらなければ翻訳アプリの画面を見せる、と決めておけば、忙しい時間帯でも迷いません。

2. 分け方｜口頭で伝わらないことは、翻訳アプリと店内の掲示で伝える

口頭で伝わらないことは、その場限りのやり取りと、毎回同じことを聞かれる項目に分かれます。その場限りのやり取りはGoogle翻訳などの翻訳アプリで、毎回同じことを聞かれる項目は紙に書いて貼って伝えましょう。

どちらで伝えるかを先に決めておくと、忙しい時間帯にスマホを出す回数が減ります。

混む時間帯は、文字入力か紙に切り替える

店内が騒がしい時間帯は、翻訳アプリの音声入力が相手の声をうまく聞き取れないことが多くなります。混む時間帯は翻訳アプリの音声入力を使わない、と先に決めておきましょう。

音声入力が二度うまくいかなければ、翻訳アプリの文字入力に切り替えるか、紙に書いて見せた方が早いと思います。電波の入りにくい席がある店は、Google翻訳の英語データを端末にダウンロードしておいてください（Google 翻訳ヘルプ「オフラインで翻訳する」）。

紙に書いて貼る項目は、毎回同じことを聞かれるものに絞る

その日かぎりで終わる質問には、翻訳アプリで答えます。毎回同じことを聞かれる項目だけ、紙に書いて貼りましょう。

• 支払い方法（現金のみ、使えるカードの種類）
• 席の移動・持ち込み・撮影のルール
• 聞き返されやすい料理の説明

飲食店の接客英語フレーズ集は、何も起きていない普段の注文や会計で言う英語を場面順に並べているので、紙に載せる一言を選ぶときにも使えます。

どの場面を翻訳アプリに任せ、どの項目を紙に書いて貼るかの分け方はこちらの記事に書いていますので、参考にしてみてください。

3. 順番｜まずはメニューの英語化から始める

最初に取り組むことは、メニューを英語にすることです。お客様がメニューを読めずに店が注文を受けられないと、店のルールの説明や会計まで進めません。日本語だけのメニューでは注文に時間がかかり、それ自体がクレームの元になりかねません。

最初の1日は、先週お客様に聞き返された料理を1品選んで、英語の説明を1行書き足すだけで始められます。

2つ目は店のルールの伝え方、3つ目は支払い方法を聞かれたときの答えです。この順で決めていくと、お客様に聞かれる回数が多い場面から、店員があなたを呼ぶ回数が減っていきます。

事前に決めることと、当日その場で決めること

必ずしも全部を事前に決めきる必要はありません。予約の電話で決められることと、当日その場で決めることを分けておきましょう。

• 事前に決めること … 席の使い方、持ち込み、料理の英語、会計の答え
• 当日その場で決めること … 1人ずつの注文の中身、食べられないものへの対応

店の側も、予約の電話で人数と席と、食べられないものに合わせて出せる料理の範囲まで確かめておけば、当日はお客様の注文を受けることから始められます。

4. 引き継ぎ｜その場で収まらないときに呼ぶ人を、1人決めておく

その場で収まらないときに店員が引き継ぐ相手を、1人だけ決めておきます。2人以上にすると、誰を呼ぶかで迷うことになります。

金銭と安全に関わる場面は、店員がその場で判断しない方が安全

返金、料金の変更、他のお客様との間で起きたことは、店員がその場で判断しない決まりにしておきましょう。

日本人のお客様と外国人のお客様で料金や扱いを分ける話は、法律の判断が要ります。決める前に、専門家か所轄の窓口に相談してください。

把握しておく項目は、日付・場面・どう終わったかの3つ

記録は、必ずしも長く書く必要はありません。同じ場面が3回続いたら、その場面での受け答えを1つに決めましょう。

• いつ（日付と時間帯）
• どの場面か（入口・注文・申告・ルール・会計・免税）
• どう終わったか（その場で終わった／引き継いだ）

月に一度この記録を見返すと、次に答えを決めておいた方がよい場面が、自分の店の記録から分かります。

まとめ

外国人のお客様とのトラブルは、店の答えが決まっていないために繰り返されることが多いです。場面ごとに答えを1つだけ決めて紙に書けば、あなたを呼ばずに、その場にいる店員だけでお客様への対応を終えやすくなり、レジの前で後ろのお客様を待たせる時間も短くなります。

店員にレジへ呼ばれずに済めば、作っている途中の料理を置いて厨房を出ることも、混んでいる時間に注文と会計が止まることも減ります。

決める順番は、料理の英語、店のルール、会計と免税の答えです。

• 1つ目は、聞き返されやすい料理を選んで、メニューに英語の説明を書き足すこと
• 2つ目は、席の移動・持ち込み・撮影のルールを決めて紙に書くこと
• 3つ目は、カードが使えないときと免税を聞かれたときの答えを決めること

ほかに店員があなたを呼びに来る場面があれば、その場面が次に答えを決める場面です。

メニューや案内表示の英語、店のルールの掲示など、外国人のお客様を迎える側の準備は、弊社でも多言語対応・受け入れ体制の整備としてサポートしています。

店のルールは、先に伝えておけば聞かれる回数が減ります。対応に迷ったら、TABICOにご相談ください。