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英語の口コミが溜まって返信できていない店向けに、返す順番の決め方、返信の型と例文、低評価への向き合い方を手順で整理しました。
管理画面を開くと、英語の口コミが並んでいる。
返したほうがいいのは分かっている。
でも英語の口コミの1件目を読んだところで手が止まって、そのまま管理画面を閉じる。
こんな状態になっていないでしょうか。
返信の手が止まる理由は英語力ではないと思っています。
口コミを返す順番と、1件に何を書くかが決まっていないからです。
返す順番と、書く中身。
この2つが決まると、1件は3〜4文で終わります。
返信文の書き方より先に、返す相手を決めます。
全部に返そうとすると続かないので、未返信の英語口コミだけを画面に並べて、上から順番をつけるところから始めます。
口コミへの返信は、オーナー確認が済んだプロフィールの管理者しかできません。
専用のアプリがあるわけではなく、Google検索で自分の店の名前を検索したときに出てくる管理メニューか、Googleマップの自分のビジネス表示から開きます。
公式ヘルプにも「クチコミに返信するには、ビジネスのオーナー確認を行う必要があります」と書かれています。
手順は「ビジネス プロフィールに移動」→「クチコミを読む」→ 返信アイコンです。
投稿した返信は、あとから編集アイコンで書き直すこともできますし、削除もできます（クチコミに返信する）。
なお、返信の前にプロフィールそのものが英語で読める状態か見ておくと、返信の伝わり方が変わります。
欄ごとの扱いは、こちらの記事にまとめています。
最初にやることは、返信ではなく未返信の口コミを数えることだと思っています。
未返信が何件あるのかを把握しないまま上から順に返していくと、途中で力尽きて、いちばん見られている低評価が最後まで残ってしまいます。
代行を引き継いだ都内のコーヒー店では、着手前のGoogleマップの口コミ返信は1件もしていませんでした。
オーナーがサボっていたわけではなくて、管理と返信の手間に対して割ける時間がなかっただけです。
まず口コミの返信に割ける時間がなかったと認めてしまってから返信の順番を決めたほうが、結果的に早く進みます。
返信の前に、権限の確認と未返信の件数把握が要ります。
まず自分の店の未返信が何件あるか数えるところから始めてください。
低評価に先に返信するのは、口コミ欄を開いた次の来店客が低評価の口コミを真っ先に読む可能性が高いからです。
星1が返信なしで放置されていると、書かれた内容そのものより「この店は何も言い返さなかった」という印象のほうが残ります。
次が直近の口コミです。
口コミの投稿から日が浅いほど、返信の通知を投稿者本人が見てくれる見込みがあります。
長文の口コミは、いちばん最後に返信します。
旅程や料理の名前まで書き込んでくれた口コミは、こちらも具体的に返すぶん時間がかかるので、後半のまとまった時間にまとめて返します。
星だけで本文がないもの、絵文字が1個だけのもの、明らかに別の店の話が書かれているものは、無理に返信しなくていい口コミです。
書く材料がないので、どう頑張っても定型文になります。
例外は、本文がなくても星1・星2のときです。
本文がない星1・星2には、「何があったか教えてほしい」と一言だけ返します。
星1・星2を理由がわからないまま無言で置いておくより、読んでいる第三者に姿勢が伝わります。
順番の話をここまで書いてきたのは、実際に代行を引き受けた店の初日が、この規模だったからです。
今までお客さんは口コミに返信をしたことがなかったので、数百件溜まっていました。都内のコーヒー店です。1年で数百のレビューが書かれていました。
十数件なら上から順に返していけば終わりますが、数百件は終わりません。
1年でそれだけ書かれる店は、返信を止めているあいだも口コミが増え続けているので、始めた日に残っていたぶんをゼロにする計画そのものが立ちません。
だから最初にやることは、口コミにどこまで返すかを決めることになります。
今日は低評価だけ、次は直近のぶんだけ、というふうに区切っていきます。
全件を返す決意を固めるところからは始めません。
自分の店の未返信件数がいま何件なのか、まずその数字だけ数えてみてください。
二桁なら返す順番を決めれば片づきますし、三桁なら、どこまで返すかを先に決めた上で、計画を組み直したほうがいいです。
返す口コミと返さない口コミを分けることが、最初の作業です。
英語の返信は、お礼・相手が書いた具体点・次回への一言の3ブロックで組みます。
この順番さえ守れば、1件3〜4文で書き終わります。
組み立てはこの3つです。
いちばん大事なのは、この3つのうち2番目です。
相手が書いた具体的な言葉を書き入れる部分が空だと、どの口コミに返しても同じ文面になってしまいます。
相手が「the tonkotsu ramen」と書いていたら、返信にも「tonkotsu ramen」を入れます。
料理名でも、席の場所でも、対応したスタッフの特徴でも、旅の目的でもかまいません。
口コミの原文に出てきた名詞を1つ選ぶだけで足ります。
返信が一通ずつ違うものになるかどうかは、選んだ名詞ひとつで決まります。
返信を書く前に、口コミの原文から名詞を1つ選んでください。
星の数で、返信に入れるものが1つ変わります。
星5はお礼だけ、星4はお礼に「足りなかった1点」を足します。
星5は書かれていた良かった点を1つ拾って、そこにお礼を返します。
褒められた料理やサービスの名前を、そのまま返信に入れます。
Thank you so much for taking the time to write this. We're really glad you enjoyed the tonkotsu ramen — our chef simmers the broth overnight, so it means a lot to hear that. We hope to see you again on your next trip to Tokyo.
（お時間を割いて書いてくださり、ありがとうございます。とんこつラーメンを気に入っていただけて嬉しいです。スープは一晩かけて炊いているので、そう言っていただけると励みになります。次に東京へお越しの際も、またお待ちしております）
星4は「良かったけれど何か1つ足りなかった」ことが多いので、星4への返信には足りなかった点を書く1文を足します。
Thank you for visiting us and for your kind words about our staff. We're sorry the wait at the counter was longer than expected — we're working on shortening it, especially on weekends. Please come and see us again.
（ご来店いただき、またスタッフへの温かいお言葉をありがとうございます。会計でお待たせしてしまい申し訳ございませんでした。特に週末の待ち時間を短くできるよう取り組んでおります。またぜひお越しください）
星4の例文が、謝る対象を「お待たせしたこと」に限定しているのが要点です。
何が悪かったのかをあれこれ書いて謝ってしまうと、その返信を読んでいる別のお客様には「この店は待たされる店だ」ということだけが伝わります。
星5はお礼を具体的に書き、星4は足りなかった1点だけを書いて返します。
お店でも、謝る範囲を1点に絞った返信をひな形にしておけば足ります。
書き出しと締めの言い回しを何パターンか用意して、順番に使い分けるやり方もあります。
ただ、実際に代行の現場で毎月まとめて返している立場からいうと、そうやって言い回しを何種類も用意しておくことはしていません。
よく使う書き出しと締めの言い回しは特にないですが、レビューを書いてくれたことに対する感謝と来店に対する感謝は必ず入れます。また、海外いろんな言語の国からくるので、その言語で返信するようにしています。
口コミ返信で固定しているのは、毎回欠かさず入れる要素です。
文面そのものは固定していません。
「書いてくれたことへの感謝」と「来店してくれたことへの感謝」の2つを毎回入れて、そのあいだに相手が書いた具体的な内容を書くと、文面を暗記していなくても毎回違う返信になります。
返信の書き出しを丸ごとコピーして固定してしまうと、口コミ欄に並んだときに同じ行が縦に続きます。
もう1つ、書いておきたいことがあります。
この記事は英語の口コミを主題にしていますが、実際に届くのは英語だけではありません。
訪日のお客様の出身国はさまざまなので、口コミも投稿者の言語で書かれてきます。
返信もできるだけその言語に合わせるようにしています。
自分の店の口コミ欄を開いて、英語以外の言語がどれくらい混じっているかを一度確認しておくと、必要な準備が変わってきます。
返信は、文面を用意するのではなく、毎回入れる要素と返す言語だけ決めておくやり方です。
お店では、返信に毎回欠かさず入れる要素として、書いてくれた感謝と来店の感謝の2つを決めておけば足ります。
翻訳ツールは使って構いません。
ただし、出てきた英文をそのまま貼れる場面と、貼ると事故になる場面があります。
翻訳の精度は、入れる日本語の長さでほぼ決まります。
「先日はご来店いただきありがとうございました、またお近くにお越しの際はぜひお立ち寄りください」のような一続きの敬語をそのまま翻訳ツールに入れると、英語も長い1文になって読みにくくなります。
「ご来店ありがとうございました。」「また東京に来たら寄ってください。」と句点で切ってから、1文ずつ翻訳ツールに入れます。
一続きの日本語をそのまま翻訳ツールに入れるより、出てきた英文をあとでつないだほうが、結果として自然な長さになります。
1文が短いぶん訳が安定して、つないだときに自然な長さの英文になる。
返信用に出力された英文を、もう一度日本語に戻します。
ここで元の意味とズレていたら、英文が間違っています。
戻し訳で特に確かめているのは、責任の所在（誰が悪いと書いてあるか）と、約束の有無（何をすると言ってしまっているか）の2点です。
単語の直訳が通じないことは、ツアーの現場でもよく起きます。
ラーメン店めぐりや新宿のバーホッピングでは、メニューの説明をこちらが受け持っています。
質問が集中するのは、見ただけでは何が入っているか分からない小鉢の料理です。
魚の名前は私も英語がわからなくて、その場でスマホで調べて答えました。
目の前の会話ならその場で調べ直せますが、返信文は公開されたまま残ります。
だから戻し訳で公開前に一度確かめます。
メニューそのものの書き方は、こちらの記事にまとめています。
飲食店の英語メニューの書き方｜見本3枚と1品に載せる4項目英語の料理名だけを並べたメニューだと、結局その場で「これは何ですか」と聞かれます。1品に書く4項目と、和食・居酒屋・カフェの見本を置きました。書ける人と一緒に決まった書き方を作るところから進められます。
戻し訳は、責任と約束のズレを公開前に見つける確認です。
戻し訳は、簡単にいうと、返信を出す前の味見みたいなものです。
返信を出す前に出力された英文を一度日本語へ戻し、責任の所在と約束の有無の2点だけ確かめてください。
日本語の謝罪をそのまま英語にすると、非を全面的に認めた文に読めることがあります。
「ご迷惑をおかけしました」は、日本語では場をおさめる挨拶に近い言葉ですが、英語に置き換えると「こちらに落ち度がありました」と受け取られる書き方になりやすいです。
法的にどうかという話ではなくて、読む人の受け取り方の問題だと思っています。
謝罪は翻訳せずに、英語の例文をそのまま使ったほうが速いですし安全です。
ここまでは「意味が変わっていないか」という話でしたが、実務でいちばん直すことが多いのは、意味は合っているのに口コミ返信に使えない英文です。
直したことがあります。ちゃんと指示を与えないとごく一般的な返信文章になってしまうので、そこは適宜表現を変えています。
翻訳ツールも生成ツールも、放っておくと当たり障りのない返信文を出してきます。
当たり障りのない返信文は誤訳ではないので、戻し訳のチェックは通ってしまいます。
ただ、出てきた当たり障りのない返信文をそのまま貼ると、どの口コミに返しても似た文面が並びます。
出てきた英文を見て、返信文に口コミの具体的な言葉が1つも入っていなかったら、自分で書き足してください。
チェックは戻し訳と、この「一般的すぎないか」の2回で足ります。
英語の返信文は、謝罪の言い回しは例文をそのまま使い、相手の言葉だけ自分で書き足す、という分け方です。
低評価には、変えられないことを約束せずに、今できることと口コミに書かれた不満の対象を名指しで返します。
価格・言語対応・事実誤認では、書いてよい範囲がそれぞれ違います。
"Too expensive for what it is."（この内容では高すぎる）のような書かれ方をされることがあります。
価格への不満への返信で書いてはいけないのは、値下げや割引をほのめかす言葉です。
口コミ返信は公開されるので、1人に出した条件は全員が読みます。
口コミ返信に書くのは、価格の内訳のうち相手が知らなかった部分だけです。
着付け料金に小物一式とヘアセットが含まれている、コース料金にガイドの同行時間が入っている、といった事実の補足に留めて、「高くありません」という反論はしません。
値段を高いと感じるかどうかは相手の受け取り方なので、それを否定する返信は、読んでいる他のお客様にも良くない印象を与えます。
価格への返信では、反論はせず、事実を補うことだけをします。
値引きは書かず、返信には料金に含まれるものを1つ書けば10分です。
この返信は値引きに触れず、相手が知らなかった料金の内訳を1つだけ足しているので、公開されても他のお客様への約束になりません。
"Staff didn't speak English."（店員が英語を話さなかった）に対して「これから全員が英語を話せるようにします」と書いてしまうと、守れない約束になります。
書けるのは今できることです。
今できることは、英語メニューがある、指差しで注文できる、英語対応のスタッフがいる曜日と時間帯がある、翻訳アプリを店側でも用意している、といったあたりです。
今できることを書いたら、そこにお客様が次に来たときにどうすれば困らないかを1行だけ足します。
同じ不安を持って口コミを読んでいる人には、謝るより、今できることと、次に来たときの案内の1行を書くほうが役に立つと思います。
事実の誤りは、相手の気持ちを否定することとは分けて、短く訂正します。
「その日は臨時休業ではなく通常営業していた」のように、確認できる事実だけを1文で書きます。
「嘘です」「そんな事実はありません」と書くと、読み手には店側の言い争いに見えてしまいます。
訂正したうえで、それでも不快な思いをさせたことには触れます。
訂正と謝罪を混ぜて書くより、順番に置いたほうが英語では読みやすいです。
弊社が担当している店で受けた低評価を1件挙げます。
韓国語で書かれたもので、原文は載せません（検索で店が特定できてしまうためです）。
要旨はこうです。
席がとても狭くて居心地が悪い。
席の案内が無く、自分で空いている席を探して座るか、周りの様子をうかがって座ることになる。
軽くデザートを食べたかったが、コーヒー1杯を飲むのも落ち着かず、急いで食べて出てきた。
返した文面がこれです。
この件は英語で返しました。
Thank you for sharing your experience. We're sorry that your visit wasn't as comfortable as expected. We appreciate your feedback regarding the seating and will keep it in mind as we work to improve. We hope to see you again.
（ご体験をお聞かせいただきありがとうございます。ご期待に沿えず申し訳ございません。座席についてのご意見をありがたく受け止め、改善に生かしてまいります。またのご来店をお待ちしております）
4文しかありません。
謝っているのは「居心地が期待どおりでなかったこと」だけで、席を広げるとも、案内係を置くとも書いていません。
店舗面積は明日変えられないので、口コミへの返信では変えられないことを約束しません。
代わりに "regarding the seating" と、相手が書いた不満の対象を名指しで書いています。
返信で相手が書いた不満の対象を名指しする部分を省くと、どの低評価にも使い回せる文面になってしまいます。
この返信に効果があったともなかったとも書けません。
もし自分の店で真似をするなら、返信で評価が変わるという期待よりも、この4文の構造——礼／限定した謝罪／相手が書いた対象を名指し／次回への一言——のほうを覚えておいていただけるといいなと思います。
報告が向く口コミも、消えないものとして考えておくのが安全です。
違反にあたる投稿はまず報告し、同時に返信案も1つ用意してください。
返信よりも報告が向く口コミがあります。
来店していない人の投稿や宣伝、個人情報や差別的な表現は、Googleのポリシーに照らして報告できます。
ただし消えないことも多いので、返信の準備は同時に進めます。
すべての投稿に返信しなければいけないわけではありません。
どれが報告の対象になり得るかは、Googleのコンテンツポリシーに照らして判断します。
Googleのポリシー違反かどうかの判断が微妙なクチコミを、店側で決めつけないほうがいいです。
ポリシー違反かどうかはGoogle側が判定するもので、こちらがどう感じたかとは関係なく決まります。
Googleマップのユーザー投稿コンテンツポリシーで禁止・制限の対象として挙がっているのは、「虚偽のエンゲージメント」「評価の操作」「なりすまし」「個人情報」「宣伝と勧誘」「ハラスメント」「ヘイトスピーチ」「関連性のないコンテンツ」などです（禁止または制限されているコンテンツ）。
返信を始める前のプロフィール側の設定は Googleビジネスプロフィールの外国人対応、店名や説明文の英語表記は 店舗情報を英語表記にする手順 にあります。
来店していない人物の投稿は「虚偽のエンゲージメント」に、宣伝の書き込みは「宣伝と勧誘」に当たる可能性があります。
クチコミの報告は、「クチコミを読む」の画面で、クチコミ横の「報告」から送ります。
公式ヘルプには「クチコミの評価には通常数日かかります」「削除の対象となるのは Google のポリシーに違反しているクチコミのみです」とあって、送ったあとの状況はクチコミ管理ツールで「判定待ち」「審査完了 - ポリシー違反なし」「エスカレーション済み」として確認できます（ビジネス プロフィール上の不適切なクチコミを報告する）。
返信で答える投稿と、判断をGoogleにまかせる投稿は別ものです。
迷う投稿は自分で決めようとせず、Googleに報告して判定を待てば10分です。
報告しても口コミが削除されないことは普通にあります。
だから削除されるものと思って待つのではなく、口コミの削除報告と並行して、その投稿が残った状態で読まれても困らないようにしておきます。
具体的には、その投稿の下に、事実だけを書いた短い返信を投稿しておきます。
口コミの下の返信は、店頭に貼る1枚のお知らせのようなものです。
名誉毀損や営業妨害に当たるかどうかという法的な判断は、店側やこちらではできません。
金銭要求や脅迫がある場合を含めて、法的な判断は弁護士や所轄の警察署に相談してください。
削除を待つより、残ったままでも困らないように先に準備しておくほうが確実です。
報告の結果を待たず、その投稿に事実だけの短い返信を添えておけば足ります。
月2回まとめて回す日を決めて、返信は担当1人に固定します。
持っておくのは完成した文面ではなく、感謝と具体点を並べる組み立ての型と、謝罪の定型英文だけです。
謝罪表現のように、英語で定型化しておいたほうが安全なものはあります。
待たせた、伝わらなかった、期待に届かなかった、事実を訂正する。
このあたりは、前の章に挙げた英文をそのまま使えば足ります。
一方で、口コミ返信のお礼と本文をまるごとテンプレ化するのは勧めません。
文面を丸ごと用意してしまうと、口コミ欄に同じ文が何度も並びます。
持っておくのは「書いてくれたことへの感謝／来店への感謝／相手が書いた具体点／次回への一言」という組み立ての順番で、中身は毎回、口コミを読んでから書きます。
持っておくのは、組み立ての順番だけです。
中身は毎回変えます。
テキストファイルかスプレッドシートに保存するなら、謝罪の英文と、口コミ返信4要素のチェックリストだけで足ります。
口コミ1件あたりの作業が、読む・組み立てる・戻し訳で確認する、の3つの手順で終わります。
手元に置くのは完成した文面ではなく、組み立ての順番と決まり文句です。
お店では、謝罪の英文と4要素のメモを1枚用意すれば足ります。
返信を「気づいたら返す」やり方は続きません。
実際の代行では、こうしています。
1ヶ月に2回ほど私がまとめて返信をしています。星1・星2は適宜クライアントに確認をとって返信をしています。
毎日は開きません。
月2回、返信をまとめる日を作って、そこで一気に処理します。
1回で数10件をまとめて読んだほうが、気づいたときに1件ずつ返すより、文面の重複にも気づきやすいです。
もう1つが、星1・星2への返信だけは自分だけで書かないことです。
低評価は事実確認が要ります。
何があったのかを知っているのは現場で、返信を書くのは代行側なので、書く前に店に確認を取ります。
自店で運用する場合も同じで、返信を書く人と、その日の出来事を知っている人が違うなら、星1・星2だけは、書く前に確認を1回入れてください。
星1・星2を店に確認する手順を省くと、事実と違う謝罪や、していない約束が公開されてしまいます。
返信の担当も1人に決めます。
複数人で手が空いたときに返す運用にすると、文体が揃わないうえに、返信済みかどうかの確認だけで時間がかかります。
返信日と担当を先に決めておけば、あとは星1・星2の確認だけに気を配れます。
お店では、月2回の返信日と担当者を1人決めるところから始めれば足ります。
口コミ返信の効果は、言い切れることとわからないことを分けて扱います。
代行している都内のコーヒー店では、始める前は時間が取れなくてGoogleマップの対応ができていませんでした。
運用を始めて3ヶ月ほど経った時点で、来店客からの質問が変わったかどうかは把握できていません。
口コミ返信が来店につながったかどうかを確かめる計測をしていないからで、正直なところ「効果があった」とも「なかった」とも書けません。
自分で数えられるのは、未返信件数がゼロに近づいたか、返信までの日数が縮んだか、1件あたりの作業時間が短くなったか、この3つです。
評価点や口コミ件数の変動を、口コミ返信の成果として受け取るのは無理があります。
季節や、店が人目に触れる機会の変化も同時に影響しているので、返信によるものかどうかを分けられません。
自分で確かめられるのは作業の変化だけで、評価点の動きは口コミ返信の成果の判断材料になりません。
口コミ返信の効果の確認は、未返信件数と返信までの日数と作業時間の3つで足ります。
口コミは毎日開く必要はありません。
返信日を月2回決めて、その日に低評価から順に返します。
口コミへの返信は溜めても構いませんが、低評価から返す順番だけは変えないでください。
順にやるなら、この3つです。
星1・星2の口コミは、返信がない間ずっと、これから来ようとしている人に読まれ続けます。
お礼、相手が書いた具体的な言葉、次回への一言。
この形なら3〜4文で終わります。
この事実確認を省くと、謝らなくていいことまで謝る返信になります。
迷ったときの基準は1つです。
口コミへの返信を読むのは投稿者ではなく、次に検討している人だと考えてください。
相手を説得する文ではなく、第三者が読んで納得する文にすると、書く内容が決まります。
投稿者が読めない可能性が高いので、基本は投稿者の言語に合わせます。 届く口コミは英語だけではないので、できるだけ、口コミが書かれた言語に合わせて返しています。 日本人の検索者にも伝えたい場合は、日本語と英語を併記する形にしてください。
公式ヘルプ（クチコミに返信する）に期限の記載は見当たりませんでした（2026年8月時点）。 溜めるほど手をつけにくくなるので、まとめて返す日を決めて処理する運用にしてください。 過去の未返信を遡って返しても問題ありません。
星の平均が上がるわけではありません。ただしGoogleは「クチコミ数が多く評価の高いビジネスは、ローカル検索結果のランキングが高くなります」と書いています（ローカル検索結果の掲載順位を改善する方法）。 Googleの公式ヘルプに、口コミ返信そのものが評価点を上げるという記載は見当たりません。 返信は投稿者と、口コミ欄を読んでいる次の来店客に向けて書くものと考えて、効果は自分の店の数字で確かめてください。 ローカル検索の掲載順位に関わるのは口コミの数と評価で、返信はそれとは別の目的で書くものです。
管理画面から編集も削除もできます。 誤字や事実の誤りに気づいたら直してください。 ただし投稿時の通知は取り消せないので、公開する前に一度読み返しておくと安心です。
短い定型のお礼なら実用に足ります。 危ないのは謝罪と説明が混ざる低評価への返信で、責任の所在や約束の意味が変わってしまいます。 英語から日本語に戻して確認してください。 あわせて、当たり障りのない一般的な文面のまま出ていないかも見ておきます。 外国人対応でお悩みならTABICOへ ＞無料相談はこちら
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「海外のお客様に見つけてもらえない」「英語での発信が続かない」。いま困っていることを一つ挙げていただくところから始めます。
