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英語の口コミが溜まって返信できていない店向けに、返信する順番の決め方、返信の型と例文、低評価への向き合い方を手順で整理しました。
Googleビジネスプロフィールの管理画面を開くと、英語の口コミが並んでいる。返信した方がいいと分かってはいるけれど、1件目を読んだところで書き出しが決まらず、そのまま画面を閉じてしまう。
返信のないままの星1・星2は、これから来店を考えている人に読まれ続けます。
口コミを返信する順番と、1件に何を書くかを先に決めておけば、英語が得意でなくても1件は3〜4文で書き終わります。返信がそろった口コミの一覧は、次に行く店を選んでいる人にとって、予約や来店を決める材料です。
日本語で返信しても決まりの上では問題ありませんが、投稿者が日本語を読めるとは限らないので、基本は口コミが書かれた言語に合わせて返信すると良いでしょう。
担当している店に届く口コミは英語だけではないので、私もできるだけ、口コミが書かれた言語で返信しています。Googleマップには口コミを翻訳して表示する機能もありますが、相手の画面でどう訳されたかを店の側で確かめることはできません。
日本人の検索者にも返信を読んでほしい場合は、日本語と英語を併記してください。
星1や星2の口コミへの返信だけは、英語で書いたあと日本語に戻して、意味を確かめてから出します。謝罪と説明が混ざる文は、訳し方ひとつで、誰に非があるのかや、何を約束したのかが変わってしまうので、公開前に日本語で読み直しておきましょう。
返信文を書く前に、どの口コミから返信するかを決めておきましょう。
未返信の口コミすべてに一度に返信しようとすると作業が続かないので、Googleビジネスプロフィールで未返信の英語口コミだけを画面に並べて、上から順番をつけていきます。
口コミへの返信は、オーナー確認が済んだプロフィールの管理者しかできません。
口コミに返信するための専用のアプリは無く、返信の画面は、Google検索で自分の店の名前を検索したときに出てくる管理メニューか、Googleマップの自分のビジネス表示から開きます。
Googleの公式ヘルプにも「クチコミに返信するには、ビジネスのオーナー確認を行う必要があります」と書かれています。
手順は「ビジネス プロフィールに移動」→「クチコミを読む」→ 返信アイコンです。
投稿した返信は、あとから編集アイコンで書き直すことも、削除することもできます（クチコミに返信する）。
返信を始める前に、Googleビジネスプロフィールの店名や説明文が英語で読めるかも確認しておきましょう。店名や説明文の英語表記のしかたは、こちらの記事にまとめているので参考にしてみてください。
返信を書く前に、未返信の口コミが何件あるかを数えてください。件数を知らないまま上から順に返信していくと、途中で時間がなくなって、最も読まれている低評価が最後まで残ってしまいます。
これから来店を考えている人は、Googleマップで店の口コミを開くと低評価を真っ先に読むことが多いので、星1・星2の口コミから返信するのがおすすめです。
星1に返信がないままだと、読んだ人には「この店は何も答えなかった」という印象が残ります。
次に、直近の口コミに返信します。投稿から日が浅い口コミなら、返信の通知を投稿者本人が見てくれるかもしれません。
長文の口コミは最後に回しましょう。旅程や料理の名前まで書き込んでくれた口コミには、こちらも具体的に返信するので時間がかかります。後半のまとまった時間に返信してください。
星だけで本文がないもの、絵文字が1個だけのもの、明らかに別の店の話が書かれているものには、必ずしも返信する必要はありません。
こうした口コミには返信に書く材料がないので、どう書いても定型文になりがちです。
例外は、本文がない星1・星2です。「何があったか教えてほしい」と一言だけ返信しておけば、口コミを読んでいる人に、店が声を聞こうとしていることが伝わります。
どこまで返信するかは、たまっている件数で変わります。
今までお客さんは口コミに返信をしたことがなかったので、数百件溜まっていました。都内のコーヒー店です。1年で数百のレビューが書かれていました。
未返信が十数件なら上から順に返信していけば終わりますが、数百件あると1回ではなかなか終わりません。そのペースで口コミが書かれる店では、返信していないあいだも口コミが増え続けるので、残っているぶんを一度でゼロにする計画は立ちません。
今日は低評価だけ、次は直近のぶんだけ、というふうに、どこまで返信するかを区切って進めます。
最初に、自分の店の未返信がいま何件あるかを数えてください。未返信が二桁なら、返信する順番を決めれば片づくことが多いと思います。三桁なら、どこまで返信するかを先に決めてから、計画を組み直すことをおすすめします。
英語の返信は、お礼・相手が書いた具体点・次回への一言の3ブロックで組むと良いでしょう。
この順番で書けば、返信1件は3〜4文で書き終わります。3つの中では、2番目の具体点を最も丁寧に書いてください。
返信の書き出しは、お礼の1文です。
書き出しと締めの言い回しを何パターンか用意して、順番に使い分ける方法もあります。私は、言い回しを何種類も用意することはしていません。
よく使う書き出しと締めの言い回しは特にないですが、レビューを書いてくれたことに対する感謝と来店に対する感謝は必ず入れます。また、海外いろんな言語の国からくるので、その言語で返信するようにしています。
「書いてくれたことへの感謝」と「来店への感謝」のあいだに相手が書いた具体的な内容を入れると、文面を覚えていなくても、毎回違う返信になります。
返信の書き出しを丸ごとコピーして使い回すと、Googleマップの口コミの一覧に同じ行が縦に並びます。
届く口コミには、英語のほかにも、お客様の出身国の言語で書かれたものが混じります。自分の店の口コミの一覧を開いて、英語以外の言語の口コミがどれくらいあるかを見ておけば、どの言語で返信を書く準備が必要かが分かるはずです。
口コミの投稿者が書いた具体的な言葉が返信に入っていないと、どの口コミへの返信も同じ文面になってしまいます。
相手が「the tonkotsu ramen」（とんこつラーメン）と書いていたら、返信にも「tonkotsu ramen」を入れる、という具合です。
料理名でも、席の場所でも、対応したスタッフの特徴でも、旅の目的でも、口コミに出てきた名詞なら使えます。返信を書く前に、口コミの原文に出てきた名詞を1つ選んでおきましょう。
口コミの星の数によって、返信に入れる内容が1つ変わります。星5への返信はお礼だけ、星4への返信は、お礼に「足りなかった1点」への一言を足すのが基本です。
星5の口コミには、書かれていた良かった点を1つ選んで、その点へのお礼を返信に書きます。褒められた料理やサービスの名前を、そのまま返信に入れます。
Thank you so much for taking the time to write this. We're really glad you enjoyed the tonkotsu ramen — our chef simmers the broth overnight, so it means a lot to hear that. We hope to see you again on your next trip to Tokyo.
（お時間を割いて書いてくださり、ありがとうございます。とんこつラーメンを気に入っていただけて嬉しいです。スープは一晩かけて炊いているので、そう言っていただけると励みになります。次に東京へお越しの際も、またお待ちしております）
星4は「良かったけれど何か1つ足りなかった」という口コミが多いので、返信には、足りなかった点に触れる1文を足します。
Thank you for visiting us and for your kind words about our staff. We're sorry the wait at the counter was longer than expected — we're working on shortening it, especially on weekends. Please come and see us again.
（ご来店いただき、またスタッフへの温かいお言葉をありがとうございます。会計でお待たせしてしまい申し訳ございませんでした。特に週末の待ち時間を短くできるよう取り組んでおります。またぜひお越しください）
星4の例文では、謝る対象を「お待たせしたこと」の1点に絞っています。
何が悪かったのかをあれこれ書いて謝ると、その返信を読んでいる別のお客様には「この店は待たされる店だ」ということだけが伝わります。
謝る範囲を1点に絞った返信を1つ作っておけば、次からはそれをひな形にできます。
締めは、次回の来店への一言を1文で書いてください。例文では「We hope to see you again on your next trip to Tokyo.」（次に東京へお越しの際も、またお待ちしております）、「Please come and see us again.」（またぜひお越しください）の1文で締めています。
返信の英文を書くときに、Google翻訳やDeepLなどの翻訳ツールで下書きを作るのも1つの方法です。
Google翻訳やDeepLで出てきた英文には、そのまま貼れる場面と、貼ると意味が変わってしまう場面があります。
翻訳ツールの訳の精度は、翻訳にかける日本語の長さで大きく変わります。
「先日はご来店いただきありがとうございました、またお近くにお越しの際はぜひお立ち寄りください」のような一続きの敬語をそのままGoogle翻訳に入れると、英語も長い1文になって読みにくくなります。
「ご来店ありがとうございました。」「また東京に来たら寄ってください。」と句点で切ってから、1文ずつ翻訳ツールに入れます。
翻訳にかける1文が短いので訳が安定しやすく、つないだときにも自然な長さの英文になります。
返信用に出てきた英文を、もう一度翻訳ツールで日本語に戻します。戻した日本語が元の意味とずれていたら、英文の方が間違っている可能性が高いです。
戻し訳では、責任の所在（誰が悪いと書いてあるか）と、約束の有無（何をすると言ってしまっているか）の2点を確かめます。
料理の名前は、直訳しただけでは通じないことがよくあり、弊社のツアーでも同じです。
弊社のツアーのラーメン店めぐりや新宿のバーホッピングでは、店のメニューの説明を私たちガイドが受け持っています。お客様の質問は、見ただけでは何が入っているか分からない小鉢の料理に集中します。
お客様と向き合って話しているときならその場で調べ直せますが、口コミへの返信は公開されたまま残るので、戻し訳で公開前に確かめてください。
英語メニューの書き方は別の記事にまとめているので、あわせて読んでみてください。
英語メニューの書き方と例文｜和食・居酒屋・カフェの見本つき英語の料理名だけを並べたメニューだと、結局その場で「これは何ですか」と聞かれます。1品に書く4項目と、和食・居酒屋・カフェの見本を置きました。日本語の謝罪をそのまま英語にすると、非を全面的に認めた文に読めることがあります。
「ご迷惑をおかけしました」は、日本語では場をおさめる挨拶に近い言葉ですが、英語に置き換えると「こちらに落ち度がありました」と受け取られる書き方になりやすいです。
法律の上でどうかとは別に、読む人がそう受け取る、という問題だと思っています。
謝罪の1文は翻訳ツールにかけずに、次の英語の例文をそのまま使うと、手間が省けて、意味がずれる心配も少なくなります。
口コミ返信の代行で私が最も多く直している英文は、意味は合っていても、口コミへの返信としては使えない、当たり障りのない英文です。
直したことがあります。ちゃんと指示を与えないとごく一般的な返信文章になってしまうので、そこは適宜表現を変えています。
Google翻訳でもChatGPTのような生成AIでも、当たり障りのない返信文は誤訳ではないので、戻し訳で確認しても問題が見つかりません。
出てきた英文に口コミの具体的な言葉が1つも入っていなかったら、自分で書き足してください。確認は、戻し訳と、この「一般的すぎないか」の見直しの2回です。
低評価の口コミへの返信では、店で変えられないことは約束せず、今できることを書いて、口コミに書かれた不満の対象を名指しするのがおすすめです。
"Too expensive for what it is."（この内容では高すぎる）のような口コミが届くことがあります。
価格への不満には、値下げや割引の話ではなく、価格に含まれているものを伝える返信にしましょう。
口コミへの返信は誰でも読めるように公開されるので、1人のお客様に示した値引きなどの条件は、口コミを読む人全員の目に入ります。
返信には、価格の内訳のうち相手が知らなかった部分だけを書きます。着付け料金に小物一式とヘアセットが含まれている、コース料金にガイドの同行時間が入っている、などの事実を補うだけにして、「高くありません」という反論はしません。
値段を高いと感じるかどうかは相手の受け取り方なので、それを否定する返信は、読んでいる他のお客様にも良くない印象を与えます。
この返信は値引きに触れず、相手が知らなかった料金の内訳を1つだけ足しているので、公開されても他のお客様への約束になりません。
"Staff didn't speak English."（店員が英語を話さなかった）に「これから全員が英語を話せるようにします」と返信すると、守れない約束になります。
返信には、店で今できることを書きましょう。
そのうえで、お客様が次に来たときにどうすれば困らないかを1行だけ足します。同じ不安を持って口コミを読んでいる人には、次に来たときの案内を書いた1行が役に立つと思います。
事実の誤りは、相手の気持ちを否定することとは分けて、短く訂正しましょう。
「その日は臨時休業せず、通常通り営業していた」のように、確認できる事実だけを1文で書きます。
「嘘です」「そんな事実はありません」と書くと、読み手には店が言い争っているように見えるので、避けた方が無難です。
訂正したうえで、それでも不快な思いをさせたことには触れてください。訂正と謝罪は1文に混ぜずに、訂正、謝罪の順に置くと、英語の返信として読みやすくなります。
私が返信を担当している店には、席の狭さと案内の無さを書いた韓国語の低評価が届きました。検索で店が特定できてしまうので、原文は載せず、要旨だけを書きます。
この口コミには英語で返信しました。
Thank you for sharing your experience. We're sorry that your visit wasn't as comfortable as expected. We appreciate your feedback regarding the seating and will keep it in mind as we work to improve. We hope to see you again.
（ご体験をお聞かせいただきありがとうございます。ご期待に沿えず申し訳ございません。座席についてのご意見をありがたく受け止め、改善に生かしてまいります。またのご来店をお待ちしております）
返信は4文です。謝っている点は「居心地が期待通りでなかったこと」だけで、席を広げるとも、案内係を置くとも書いていません。
店の広さは明日には変えられないので、変えられないことは返信で約束しません。
そのかわりに "regarding the seating"（座席について）と、相手が書いた不満の対象を名指ししています。この名指しを省くと、どの低評価にも使い回せる文面になってしまいます。
自分の店で真似をするなら、この4文の組み立て（お礼／1点に絞った謝罪／相手が書いた対象を名指し／次回への一言）をそのまま使ってみてください。
来店していない人の投稿や宣伝、個人情報や差別的な表現が書かれた口コミは、Googleのポリシーに照らして報告できます。
Googleに報告しても口コミは消えないことが多いので、報告と同時に、その口コミへの返信も用意しておくことをおすすめします。
すべての投稿に返信しなければいけないわけではありません。
ポリシー違反かどうかの判断が微妙な口コミについては、店の側で違反だと決めつけないことをおすすめします。違反かどうかはGoogleが判定するもので、店がどう感じたかとは関係なく決まります。
Googleマップのユーザー投稿コンテンツポリシーで禁止・制限の対象として挙がっている項目は、「虚偽のエンゲージメント」「評価の操作」「なりすまし」「個人情報」「宣伝と勧誘」「ハラスメント」「ヘイトスピーチ」「関連性のないコンテンツ」などです（禁止または制限されているコンテンツ）。
返信を始める前のプロフィール側の設定は Googleビジネスプロフィールの外国人対応、店名や説明文の英語表記は 店舗情報を英語表記にする手順 にまとめているので参考にしてみてください。
来店していない人物の投稿は「虚偽のエンゲージメント」に、宣伝の書き込みは「宣伝と勧誘」に当たる可能性があります。
クチコミの報告は、「クチコミを読む」の画面で、クチコミ横の「報告」から送ります。
公式ヘルプには「クチコミの評価には通常数日かかります」「削除の対象となるのは Google のポリシーに違反しているクチコミのみです」とあって、送ったあとの状況はクチコミ管理ツールで「判定待ち」「審査完了 - ポリシー違反なし」「エスカレーション済み」として確認できます（ビジネス プロフィール上の不適切なクチコミを報告する）。
返信で答える投稿と、判定をGoogleにまかせる投稿は分けて扱います。迷う投稿は自分で決めず、Googleに報告して判定を待ちましょう。
報告しても、口コミが削除されないことはよくあります。
Googleへの報告と並行して、問題の口コミが残ったまま読まれても困らないように返信を用意しておきましょう。
具体的には、その投稿の下に、事実だけを書いた短い返信を投稿しておきます。
名誉毀損や営業妨害に当たるかどうかという法的な判断は、店側でもこちらでもできません。金銭要求や脅迫がある場合も含めて、法的な判断は弁護士や所轄の警察署に相談してください。
口コミに返信する日を月2回決めて、返信の担当は1人に固定するのがおすすめです。
手元には、感謝と具体点を並べる組み立ての型と、謝罪の定型英文だけを置いておきます。
謝罪の言い回しは、英語の決まった形を用意しておくと安全です。待たせた、伝わらなかった、期待に届かなかった、事実を訂正する、の4つは、決めておいた英文をそのまま使います。
口コミ返信のお礼と本文まで丸ごとテンプレートにすることは勧めません。文面を丸ごと用意すると、口コミの一覧に同じ文が何度も並びます。
組み立ての順番は「書いてくれたことへの感謝／来店への感謝／相手が書いた具体点／次回への一言」に決めておき、中身は毎回、口コミを読んでから書きます。
GoogleスプレッドシートかPCのメモ帳に、謝罪の英文と、返信に入れる4要素のチェックリストを書いて保存しておきましょう。そうすると、口コミ1件の作業は、読む・組み立てる・戻し訳で確かめる、の3つで終わります。
口コミは、決めた日にまとめて返信しましょう。気づいたときに返信する方法では、返信がなかなか続きません。
1ヶ月に2回ほど私がまとめて返信をしています。星1・星2は適宜クライアントに確認をとって返信をしています。
1回で数十件の口コミをまとめて読むと、気づいたときに1件ずつ返信するより、返信の文面が重なっていることにも気づきやすくなるのが利点です。
低評価の口コミに返信する前には、書かれていることが事実かどうかを確かめる必要があります。その日に何があったのかを知っている人は現場の店の方で、返信を書く人は代行する私なので、書く前に店に確かめています。
自分の店で運用する場合も、返信を書く人とその日の出来事を知っている人が違うなら、星1・星2だけは書く前に1回確かめてください。確かめずに出すと、事実と違う謝罪や、していない約束が公開されてしまいます。
返信の担当も1人に決めてください。手が空いた人が返信するようにすると、文体がそろわないうえに、返信済みかどうかを確かめるだけで時間がかかります。
口コミ返信を続けたあとは、自分で数えられる作業の数字を見ると良いでしょう。
代行している都内のコーヒー店では、代行を始める前は店の方の時間が取れず、Googleマップの口コミに対応できていませんでした。返信が来店につながったかは、口コミ画面の数字では分かりません。
Googleビジネスプロフィールの口コミ画面と手元の記録を見比べて、作業がどう変わったかを確かめます。
評価点や口コミ件数の動きには、季節や、店が人目に触れる機会の変化も同時に影響するので、返信の成果かどうかを分けられません。
Googleマップの口コミは、必ずしも毎日開く必要はありません。返信する日を月2回決めて、その日にまとめて返信しましょう。
口コミの返信は数日分ためてから返信してもよいのですが、星1・星2の口コミだけは、書かれていることが事実かを確かめてから返信してください。
月2回の返信が続いている店では、口コミの一覧に店の返信が並び、これから来店を考えている人が、店の対応を読んだうえで予約や来店を決めやすくなります。星1・星2への返信の書き方に悩む時間が減り、店の方はその日に何があったかを確かめることに時間を使えます。
星1・星2の口コミは、返信がない間ずっと、これから来ようとしている人に読まれ続けるので、最初に返信してください。
お礼、相手が書いた具体的な言葉、次回への一言の順に書けば、1件は3〜4文で書けます。
事実を確かめずに返信すると、謝らなくていいことまで謝る返信になりがちです。
返信は、次にこの店へ行くかを決めようとしている人が読むものとして書きましょう。口コミと返信を読んだその人が納得できるかを基準にすると、書く内容が決まります。
公式ヘルプ（クチコミに返信する）に期限の記載は見当たりませんでした（2026年8月時点）。 口コミの返信はためるほど手をつけにくくなるので、まとめて返信する日を決めて返信するのがおすすめです。 過去の未返信をさかのぼって返信しても問題ありません。
星の平均が上がるわけではありません。ただしGoogleは「クチコミ数が多く評価の高いビジネスは、ローカル検索結果のランキングが高くなります」と書いています（ローカル検索結果の掲載順位を改善する方法）。 Googleの公式ヘルプに、口コミ返信そのものが評価点を上げるという記載は見当たりません。 返信は投稿者と、口コミを読んでいる次の来店客に向けて書くものと考えて、効果は自分の店の数字で確かめてください。
投稿した返信は、Googleビジネスプロフィールの管理画面から編集も削除もできます。 誤字や事実の誤りに気づいたら直してください。 ただし投稿時の通知は取り消せないので、公開する前に一度読み返しておくと安心です。
短い定型のお礼なら、Google翻訳やDeepLの訳をそのまま使えることが多いです。 謝罪と説明が混ざる低評価への返信は、訳し方ひとつで責任の所在や約束の意味が変わってしまうので危険です。 返信の英文を日本語に戻して意味を確かめ、当たり障りのない一般的な文面のまま公開しようとしていないかも見ておきます。 英語の返信は、短い1文から始められます。返信の書き方に迷ったら、TABICOにご相談ください。
TABICOのMEO・Googleマップ運用では、英語の説明文・属性・予約リンクの設定と、外国語の口コミへの返信を代行しています。相談は無料です。
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