CONTACT
電話が通じず、メールとDMで手作業になっている店へ。予約の受け方5つを費用と作業量で比べ、1つ決めて当日・前日の予約を開けるまでの順番をまとめました。
訪日のお客様からの予約が増えないとき、原因が英語力にあるとはかぎりません。予約を受ける窓口が決まっていないまま、届いた問い合わせに1件ずつ手作業で返信している店を、私はよく見ます。
電話が鳴っても、何を言われているか分からないので出られない。メールとInstagramのDMに来た問い合わせにだけ、翻訳しながら1件ずつ返信している。日程と人数を決めるまでに何往復もして、そのあいだにお客様は別の店で予約を終えている。
英語ができないから予約が取れない、という話ではありません。予約をどこで受けるかを1つに決めていないので、問い合わせが届く場所も、返信の手順も、そのつど変わっているという状態です。
掲載が0社の状態からご相談をいただいたとき、その方が最初に言われたのは「売上が上がらなくて困っている。予約サイトに掲載したいが、英語がわからないので、掲載作業を自分でできない」ということでした。
その店が、そのときどこで予約を受けていたかというと、こうでした。
飛び込みのお客様と、WhatsAppだけで予約を受けていました。ウェブサイトすらありませんでした。
予約を受ける手段がWhatsAppしかなく、そこに届いたメッセージに1件ずつ返信していたことになります。自店の予約がいまどこに届いているかを、電話・メール・DM・飛び込みに分けて、まず書き出してみてください。
電話についても書いておきます。
外国のお客様から英語でお電話をいただいたことはあります。そのときは英語で対応しました。
英語で電話に応対できる人が店にいても、電話はその人がその場で出られるときにしか受けられません。予約の窓口を1つに決めるときは、店の人が手を離せない時間帯でも予約を受けられるかどうかで選んでください。
訪日のお客様からの予約を受ける窓口は、電話・メール／DM・自社サイトのフォーム・予約サイトへの掲載・予約システムの5つです。5つ全部を用意する必要はありません。自店で続けられる受け方を1つ決めます。
費用の低い順に並べると、自店が今どの受け方まで用意できているかが分かります。見るのは金額だけではなく、予約が1件入るたびに、店の側に何分の作業が増えるかです。
| 受け方 | かかる費用 | 予約1件ごとに店に残る作業 |
|---|---|---|
| 電話 | なし | その場で聞き取って応答する |
| メール／DM | なし | 翻訳して返信、日程と人数の調整 |
| 自社サイトのフォーム | サイトの費用の範囲 | 内容の確認と返信、支払い方法の案内 |
| 予約サイトへの掲載 | サイトによる（Viatorは商品1件ごとに審査料29米ドル）。予約が入ると手数料 | 登録と写真（初回）、空き枠の手直しと口コミのお願い（毎回） |
| 予約システム | 月額 | 初期設定（初回）、空き枠と料金の管理（毎回） |
予約システムとは、空き状況の表示から受付・決済・確認メールの送信までを1つの画面で行うサービスのことです。予約システムは、予約の受付表と、料金の計算と、確認の連絡を、1つの画面にまとめたものだと考えてください。
予約システムが小さな店に要るかどうかは、飲食・小売・体験といった業態よりも、どんな形で売る商品かで決まります。決まった日時に決まった人数を受ける商品ほど、予約システムに月額を払う意味が大きくなります。席の空きが日ごとに変わり、当日の来店が中心の店では、予約システムを入れる前に、それを使わずに予約を受けられないかを確かめましょう。
予約システムを入れるかどうかは、私も店の方から相談を受けます。
予約システムを入れるかどうか、店の方からご相談いただいたことはあります。JTB BÓKUNのように、月額約2,000円で入れられる予約システムもあるので、薦めることもあります。
予約システムの月額が安いかどうかだけで決めず、自分の店の商品が決まった日時に決まった人数を受けるものかどうかを先に確かめてください。そうした商品なら、月額の安い予約システムから試す価値があります。
比べる項目を広げると決められなくなるので、訪日のお客様を受けるために要る4点だけを見ます。
事前決済と自動通知が無い予約の受け方だと、店の手間がどこに残るのか。Japan Trailsは公式サイトから申し込むと予約時に決済まで終わる形にしていますが、それとは別にメールで問い合わせが届くことがあります。
メールでお問い合わせが来ることはあります。基本的には全て対応しています。全工数で考えると1件30分〜1時間に収束しますが、手間が多いです。
上の表で「店に残る作業」と書いたのは、メール1件ごとにかかるこの30分〜1時間の対応のことです。これは行程を組むツアーの数字なので、空席の確認だけなら、もっと短くなります。メールやDMで予約を受けている店は、ひと月に何件の問い合わせが届いているかを数えて、その件数に1件30分〜1時間を掛けてみてください。その合計の時間のぶん営業の時間が削られているなら、予約の受付を予約サイトか予約システムに移すことを考える目安になります。
Googleマップの店舗情報には予約リンクの欄があり、追加の費用なしで予約の入口として使えます。Googleマップの予約リンクの欄が空いたまま、月額のかかる予約サービスを比べ始めると、無料でできる設定をしないまま残すことになります。
設定は、Googleマップで自分の店のプロフィールを開き、「プロフィールを編集」から予約のリンクを追加します。私が設定を入れた店では、予約リンクを保存してから、Googleマップの店舗情報に予約ボタンが出たのを確認できたのは2〜3時間後でした。
Googleは、ビジネス情報の内容が充実していて正確なほど、ローカル検索結果に表示されやすくなると説明しています。埋められる欄は埋めておきましょう。
出典：Google ビジネス プロフィール ヘルプ「Google のローカル検索結果のランキングを改善するヒント」
出典：Google ビジネス プロフィール ヘルプ「ビジネス プロフィールにリンクを追加する」
予約リンクの先に設定するページは、次の2つのうちどちらかです。英語のまま予約が終わる自社の予約ページがあるならそちらを、無いならすでに掲載している予約サイトのページを、Googleマップの予約リンクの先に設定します。
自社の予約ページをリンク先にするときは、日本語の入力欄が途中に混ざっていないかだけ確かめておきましょう。名前と人数の欄が日本語のままだと、外国人のお客様はそこで入力できず、予約を最後まで終えられません。
属性や説明文を含めて、Googleビジネスプロフィールの欄を埋める順番は、別の記事にまとめています。
どちらをリンク先にするかは、予約サイトの手数料がかかるかどうかで決めます。私が予約リンクを設定した店では、リンク先をこうしました。
自社の予約ページにしました。自社で予約を受ける（D2C）方が、手数料を抜かれないためです。
予約サイトのページをリンク先にすると、Googleマップから入ってきた予約にも予約サイトの手数料がかかります。英語のまま最後まで予約が終わる自社の予約ページがあるなら、そちらをリンク先に設定してください。
ただし、予約サイトにも出しているなら、自社ページの値段を予約サイトより安くすると、契約の最低価格の条項に触れることがあります。条項については、次の章で書きます。
ここで紹介する予約サイトは、体験やツアーの商品を扱うサイトです。飲食店の席の予約は、飲食店向けの予約サービスやGoogleマップの予約リンクで受けます。
掲載する予約サイトの1社目は、機能ではなく、すでに店に来ているお客様の国が分かるなら、その国に合わせて選びます。サイトごとに、利用しているお客様の出身地が違うためです。
弊社が契約しているサイトで予約を見た範囲では、お客様の国は次のように分かれていました。条件は契約によって変わるので、まず1社だけに掲載して、自分の店にどの国のお客様から予約が入るかを確かめる方が早く分かります。
| サイト | 中心になっているお客様 |
|---|---|
| Viator | アメリカ |
| GetYourGuide | ヨーロッパ |
| Klook | 東南アジア |
手数料の率はサイトと商品によって変わり、契約のたびに違います。率よりも先に見ておきたいのは、登録のときに結ぶ契約に「他の予約サイトよりも安い価格を設定すること」という条項が入っている場合があることです。
この条項が入っていると、自社サイトや他の予約サイトで、このサイトより安い値段を付けられなくなります。契約の内容を変えてもらうこともできますが、そのやり取りの分だけ掲載が遅れます。契約の条件は、結ぶ前に一度読んでおきましょう。
自社サイトからの集客は、広告やSNSを自分で運用する必要があり、手間がかかります。予約サイトは競合も多く、価格の競争になりやすいところがあります。それでも、まだどの予約サイトにも掲載していない段階では、私は予約サイトからの集客を先に勧めています。
予約サイト各社の手数料や入金の条件を並べた比較は、こちらの記事で紹介しています。
ただ、まだどの予約サイトにも掲載していなかった店で、私が実際に最初の1社を選んだときは、客層では選んでいません。
1社目は、掲載のされやすさでGetYourGuideを選びました。申請から公開までは2週間ほどでした。
すでに来ているお客様の国が分かっているなら、その国のお客様がよく使う予約サイトを選ぶのがいちばん確かです。まだ客層を判断できるほど訪日のお客様が来ていないなら、掲載の審査に通りやすい予約サイトに申請して、まず1社で店のページが公開されるところまで進めましょう。申請から公開までは2週間ほどかかるので、訪日のお客様を受け入れ始めたい時期から逆算して申請を出してください。
導入でいちばん時間がかかるのは、予約サービスを比べる作業ではありません。予約サイトやGoogleマップに載せる写真と説明文を用意するところです。私が導入作業を引き受けた店では、Googleマップ・トリップアドバイザー・各種予約サイトの入力と写真の準備に1週間以上かかり、そこから審査を待って公開まで2週間ほどかかりました。
写真を用意する作業と掲載の入力作業を、店とこちらで分けて受け持つと、掲載まで進みます。私が引き受けたときは、店にお願いしたのは写真の提供までで、商品の出品と掲載の入力はこちらで行いました。掲載の入力は英語で書く必要があるので、英語の入力に手が回らないなら、ここだけ外に頼む方法もあります。
写真は撮り足すより、今ある写真を並べる順番を先に決めます。1枚目に置くのは、いちばん綺麗に撮れていて、その店が何を提供しているのかが一目で分かる写真にします。2枚目からは、来店から退店までの流れがそのまま分かる並びにすると、スワイプするだけで店で何ができるのかが伝わります。
差し戻しは実際に起きます。すでに同じサイトに載っている商品と内容が似ていると、類似の商品と見なされて審査に通りません。
GetYourGuideでは却下された商品は出し直せず、Viatorは出し直すたびに審査料がかかります。差し戻されてから直すのではなく、1回目の申請の前に、同じ街の似た商品と並べて違いを決めておきましょう。
それでも差し戻された商品を出し直すときは、商品名と説明文だけでなく写真まで見直したうえで、他店が出していない要素を1つ足して申請します。体験の内容そのものに自店だけの要素があると審査に通りやすくなります。
写真の枚数と差し戻しへの対応について、私が店から申請を引き受けたときの記録です。
写真は10枚以上出していただきました。差し戻されたときは、商品名・説明文・写真のすべてを徹底的に直しました。
差し戻された商品は、一か所を直しただけで審査に通るとはかぎりません。写真は10枚以上を目安に集めておき、差し戻されたら商品名・説明文・写真の3つをまとめて見直してください。
予約を受け始めたら、当日と前日の予約も受け付ける設定になっているかを確かめます。私たちのツアーでは、いちばん早い予約は3か月前でしたが、ほとんどのお客様は旅行中に決めるので、直前の予約が多くなります。
締め切りは、受け方ごとに別の場所で設定されています。1つの受け方だけ締め切りを直しても、ほかの受け方では予約が数日前で締め切られたままになります。
当日の予約を受け付けると、その日に対応する人手が足りるかどうかが問題になります。当日に受けられる人数の上限を先に決めておけば、当日の予約受付を止めずに続けられます。
当日・前日の予約がどのくらい入るかについて、私の実感はこうです。
当日・前日の予約はよくあります。予約サイトの案内にも、なるべくギリギリまで予約できるように設定した方が申し込まれやすくなると書いてあります。
締め切りを数日前のままにしているなら、まず前日まで縮めてください。当日に受けられる人数の上限を決めたうえで、当日まで予約を受け付けます。
Viatorの事業者向けの案内でも、受付の締め切りを4時間より短くすると、当日に予定を決める旅行者にも表示されやすくなると説明されています。
出典：Viator Operator Resources「How to capture more last-minute demand」（直前の需要を取り込む方法）
no show とは、予約したお客様が連絡なしに来店しないことです。no show への備え方は、予約をどこで受けているかで変わります。
予約の受け方ごとに、お客様がキャンセルしたときに店の側で何が起きるかを下の表に並べます。表は、自店が予約を受けている方法の行だけを見てください。
| 受け方 | キャンセルの処理 | 店に残る作業 | 事前決済 |
|---|---|---|---|
| 予約サイトに掲載 | サイト側で処理される | 私が見てきた範囲では、ほとんど無い | 予約時に決済されるので、来なかった分の代金も入る |
| 自社サイトのフォーム | 店の側で決めて対応する | 連絡と返金の判断 | 付けるかどうかを自分で決める |
| 電話・メール／DM | 店の側で決めて対応する | 連絡の往復 | 案内を手で送ることになる |
予約サイトでも、無料キャンセルの期限までに取り消された分の代金は入りません。仕入れが要る商品は、キャンセルの期限が長い規定を選びましょう。
自社サイトのフォームで予約を受けるなら、代金をいつ受け取るかを自分で決めることになります。私たちの自社サービスでは、予約時にまず代金の50%を受け取り、利用日が近づいてから残りの50%をお支払いいただく形にしています。
この形にしたのは、金額の大きさが理由でした。
金額が大きい場合は、信用の問題などがあるため、先に半分、日が近づいてから残りを受け取る形にしました。
自店の商品の単価が高いなら、代金を全額先にいただくか当日まで何も受け取らないかの二択にせず、半分ずつ分けて受け取る形も考えてみてください。
予約のときに事前決済を設定していても、当日の会計でカードが通らないことはあります。私が見てきた店では、海外で発行されたカードが、暗証番号を入れる画面で通らないことが何度かありました。原因はその場では分かりません。
良い例は、原因に触れずに、お客様が次に取れる行動を2つ示しています。私が見てきた場面でも、別のカードを出される場合と、現金に切り替えられる場合のどちらもありました。
そもそもどの支払い手段を用意するかは、次の記事で紹介しています。
インバウンド決済は何を導入すべきか｜現金のみの店が決める順番訪日客が実際に何で払うのか、端末を導入すれば全部通るのか。インバウンド決済を導入する前に自店で数えて決めるための判断材料をまとめました。掲載したあとに店へ残る作業は、決まった内容をそのまま提供する商品か、内容を組んで案内する商品かで変わります。決まった内容をそのまま提供する商品では、お客様との個別のやり取りはほとんど発生しませんでした。
個別のやり取りが出てくるのは、内容を組んで案内する商品です。事前のビデオ通話、行程の書面づくり、チケットや飲食の手配が入ります。掲載する商品を決める段階で、決まった内容をそのまま提供するか、内容を組んで案内するかを決めておきましょう。
もう1つ、掲載したあとに起きることがあります。
契約していないはずの予約サイトに、うちの商品が載っていたことがありました。当日お客様に見せられたチケットに別のサイトの名前が書かれていて、契約していないのに、と焦りました。
そのあと私がどうしたかというと、こうです。
契約していないAgodaにも、商品が並んでいました。気づいたあとも、特に何もしていません。
契約している予約サイトの商品が、提携先を通じて別のサイトに並ぶ場合があります。掲載を始めたら、自店の商品名で、契約していないサイトも一度検索してみてください。載っていたら、契約している予約サイトの規約で、提携先のサイトに商品が載る条件を読み返しておくと、当日に知らないサイト名のチケットを見せられても慌てずにお客様を受け入れられます。
私が見てきた範囲では、予約サイトの掲載順位は口コミの数と内容で動きます。自社サイトで受けるときより、口コミを書いていただく必要が強くなるので、来店時の応対の比重が上がります。
退店のときに投稿をお願いするところまでを、掲載後の作業として最初から数に入れておきましょう。
予約を受けず、当日来て並んだお客様から順に案内すると決めるのも選択肢の1つです。その場合は、外国のお客様に順番を伝える方法を先に用意しておくことになります。
順番待ちの受付機が入っている店でも、外国のお客様が自分の順番を分かっていない場面を見ています。日本語の番号で呼んでも応答がないとき、店員の方が英語で数字を読み上げて呼んでいました。
用意しておくのは3つです。
掲示の作り方と、列を離れたお客様をどう扱うかの書き方は、こちらの記事で紹介しています。
その場面で、日本語の呼び出しから英語での読み上げに切り替えていたのが誰だったかは覚えています。
英語で番号を読み上げていたのは、店員の方でした。
受付機があっても、日本語だけで呼んでいると、外国のお客様は自分の番だと気づけません。番号を英語で読み上げる一言を、店に立つ人が誰でも言えるようにしておきましょう。
予約の受け方は、増やすほど店に残る作業が増えます。予約の受け方を1つに決めて、当日と前日の予約も受け付ける設定にすれば、いま受けられずに逃している予約は減らせます。
明日から順にやることは3つです。
Googleマップの予約リンクに何を載せるか迷ったときの判断基準は1つです。自店の英語のページで予約が最後まで終わるなら自社ページを、途中で日本語が出て終わらないなら、すでに掲載している予約サイトのページを、Googleマップの予約リンクに設定します。
インバウンド集客でお困りの方はぜひTABICOにご相談ください。
Read Moreこんな記事も読まれています
